Be om hjelp: hva gir du videre til support?

Kommer du ikke videre med denne veiledningen? Da hjelper vi deg gjerne. Jo mer vi vet med en gang, jo raskere kan vi hjelpe deg: da trenger vi ikke spørre tilbake om hvilken pakke det gjelder eller hvilken feilmelding du ser. Nedenfor leser du hvor du ber om hjelp og hva du bør sende med.

Hvor ber du om hjelp?

Vi svarer vanligvis innen noen timer (på virkedager).

Sjekk dette først

• Sjekk på Driftsstatus og vedlikehold om det er en driftsforstyrrelse eller planlagt vedlikehold. Da vet vi allerede om det og jobber med det.
• Fungerer verken nettsiden, e-posten eller DirectAdmin fra internettforbindelsen din? Sjekk først Er jeg blokkert? (se Problemer med å logge inn løses).
• Gjelder det domenet ditt? Sjekk det med Domenehelse (se Domenet mitt fungerer ikke ennå etter en flytting eller endring). Et skjermbilde av resultatet er svært nyttig for oss.

Opprette en supportsak

1. Logg inn på Mijn WebOké og gå til Kundesenter og deretter Opprett supportsak.
2. Skriv en kort, tydelig beskrivelse under Emne, for eksempel Feil 500 på eksempel.no siden plugin-oppdatering.
3. Velg under Hva gjelder det? (1) type spørsmål: Generelt spørsmål, Teknisk spørsmål eller Salgsspørsmål.
4. Velg under Hvilket produkt gjelder det? (2) pakken eller domenet. Da vet vi med en gang hvilken server vi skal se på.
5. Beskriv under Meldingen din (3) hva som skjer. Bruk listen nedenfor.
6. Legg til skjermbilder med Legg til vedlegg og klikk på Opprett supportsak.

Til høyre for skjemaet finner du KI-assistenten. Det du skriver under Meldingen din, kan du først legge frem for assistenten. Kommer dere ikke videre sammen, kan assistenten fylle ut saken for deg basert på det du har fortalt. Kontroller den og send den deretter inn.

Hva gir du videre?

Alltid

• Pakken og domenet det gjelder.
• Hva som går galt, og hva du hadde forventet.
• Den eksakte feilmeldingen. Kopier teksten eller ta et skjermbilde av hele skjermen, med adressefeltet synlig.
• Siden når det har gått galt, og om du har endret noe rundt det tidspunktet.
• Hva du allerede har prøvd, for eksempel hvilke trinn fra denne veiledningen.

Ved et problem med nettsiden din

• Den fullstendige adressen til siden der det går galt.
• Tidspunktet det gikk galt, slik at vi kan finne det igjen i loggene.
• Hva du gjorde på det tidspunktet, for eksempel lagret, lastet opp eller logget inn.

Ved et problem med e-post

• E-postadressen til avsenderen og mottakeren.
• Dato og klokkeslett for meldingen.
• Den fullstendige feilmeldingen som kom tilbake (send videre den e-posten som vedlegg, så ser vi alle tekniske detaljer).
• Hvilket e-postprogram eller hvilken telefon du bruker, med et skjermbilde av innstillingene for innkommende og utgående server.

Ved et problem med tilkobling eller innlogging

• IP-adressen din. Den finner du på siden Er jeg blokkert?.
• Hva du kobler til med (nettleser, FTP-program, e-postprogram) og hvilken server og port.

Merk: Send aldri med passord i en supportsak, og heller ikke backup-koder eller innloggingskoder. De trenger vi ikke.

Et eksempel på en god supportsak

Emne: Feil 500 på eksempel.no siden plugin-oppdatering

Siden i morges rundt kl. 9.15 gir eksempel.no en feil 500 på alle sider. Jeg hadde nettopp oppdatert pluginene i WordPress. I feilloggen står det: PHP Fatal error i wp-content/plugins/eksempelplugin/plugin.php på linje 120. Jeg har endret navn på mappen til den pluginen, men feilen vedvarer. Skjermbilde av feilloggen ligger som vedlegg.

Med en slik supportsak kan vi gå rett i gang.

Tips: Vil du at en kollega eller webutvikleren din også skal få svarene? Fyll inn e-postadressen deres under Kopi (flere mottakere).