Pedir ayuda: ¿qué información debe facilitar al soporte técnico?

¿No logra resolverlo con esta guía? Con gusto le ayudamos. Cuanta más información tengamos de entrada, más rápido podremos ayudarle: así no tendremos que volver a preguntarle de qué paquete se trata o qué mensaje ve. A continuación le explicamos dónde puede pedir ayuda y qué debe enviarnos.

¿Dónde puede pedir ayuda?

Normalmente respondemos en pocas horas (días laborables).

Antes de nada, eche un vistazo

• Consulte en Incidencias y mantenimiento si hay alguna incidencia o un mantenimiento planificado. Si es así, ya lo sabemos y estamos trabajando en ello.
• ¿No funcionan su sitio web, el correo ni DirectAdmin desde su conexión a internet? Consulte primero ¿Estoy bloqueado? (véase Resolver problemas de inicio de sesión).
• ¿Se trata de su dominio? Compruébelo con Salud del dominio (véase Mi dominio todavía no funciona tras una transferencia o modificación). Una captura de pantalla del resultado nos resulta muy útil.

Enviar un ticket

1. Inicie sesión en Mi WebOké y vaya a Centro de soporte y luego a Enviar un ticket.
2. En Asunto, escriba una descripción breve y clara, como Error 500 en ejemplo.es desde la actualización del plugin.
3. En ¿De qué se trata? (1), elija el tipo de pregunta: Pregunta general, Pregunta técnica o Pregunta comercial.
4. En ¿De qué producto se trata? (2), elija el paquete o dominio. Así sabremos enseguida en qué servidor debemos mirar.
5. En Su mensaje (3), describa lo que ocurre. Utilice la lista que aparece más abajo.
6. Añada capturas de pantalla con Añadir archivo adjunto y haga clic en Enviar un ticket.

A la derecha del formulario se encuentra el asistente de IA. Lo que escriba en Su mensaje puede plantearlo primero al asistente. Si entre los dos no logran resolverlo, el asistente puede rellenar su ticket con lo que le ha contado. Revíselo y después envíelo.

¿Qué información debe facilitar?

Siempre

• El paquete y el dominio de que se trata.
• Qué es exactamente lo que falla, y qué esperaba que ocurriera.
• El mensaje de error exacto. Copie el texto o haga una captura de pantalla de toda la pantalla, incluida la barra de direcciones.
• Desde cuándo ocurre el problema, y si hizo algún cambio por esas fechas.
• Qué ha probado ya, por ejemplo qué pasos de esta guía ha seguido.

En caso de problemas con su sitio web

• La dirección completa de la página en la que ocurre el problema.
• El momento en que ocurrió, para poder localizarlo en los registros.
• Qué estaba haciendo en ese momento, por ejemplo guardar, subir un archivo o iniciar sesión.

En caso de problemas con el correo electrónico

• La dirección de correo del remitente y del destinatario.
• La fecha y la hora del mensaje.
• El mensaje de error completo que recibió (reenvíe ese correo como archivo adjunto, así podremos ver todos los datos técnicos).
• Qué programa de correo o qué teléfono utiliza, con una captura de pantalla de la configuración de los servidores de entrada y salida.

En caso de problemas de conexión o inicio de sesión

• Su dirección IP. Figura en la página ¿Estoy bloqueado?.
• Con qué se conecta (navegador, programa FTP, programa de correo) y a qué servidor y puerto.

Atención: No incluya nunca contraseñas en un ticket, ni tampoco códigos de copia de seguridad o códigos de inicio de sesión. No los necesitamos.

Un ejemplo de un buen ticket

Asunto: Error 500 en ejemplo.es desde la actualización del plugin

Desde esta mañana, alrededor de las 9:15, ejemplo.es muestra un error 500 en todas las páginas. Acababa de actualizar los plugins de WordPress. En el registro de errores aparece: PHP Fatal error in wp-content/plugins/voorbeeldplugin/plugin.php en la línea 120. He cambiado el nombre de la carpeta de ese plugin, pero el error persiste. Adjunto una captura de pantalla del registro de errores.

Con un ticket así podemos ponernos a trabajar de inmediato.

Consejo: ¿Desea que un compañero o su desarrollador web también reciba las respuestas? Introduzca su dirección de correo electrónico en CC (destinatarios adicionales).