Capitolo 13 · 13.3
Seguire, rispondere e chiudere i propri ticket
Tutti i Suoi ticket si trovano nel Centro assistenza, nella scheda I miei ticket (1). Qui può seguire cosa succede alla Sua richiesta, rispondere alle nostre risposte e chiudere un ticket quando tutto è risolto.
L'elenco dei ticket
Per ogni ticket vede il numero del ticket, l'oggetto, la data di invio, la data dell'ultima risposta e lo stato. Clicchi su un ticket per aprire l'intera conversazione. Con i pulsanti sopra l'elenco (2) può filtrare:
- Tutti: tutti i Suoi ticket.
- Aperti: ticket ancora in corso.
- In attesa di Sua risposta: ticket a cui abbiamo risposto e che attendono una Sua risposta.
- Chiuso: ticket conclusi.
Con Nuovo ticket (3) invia una nuova richiesta. Veda Inviare un ticket.
Cosa significa lo stato?
| Stato | Significato |
|---|---|
| Aperti | Il Suo ticket è stato ricevuto ed è in attesa di una nostra risposta. |
| Risposto | Abbiamo risposto. Il ticket attende una Sua risposta. |
| Risposta del cliente | Lei ha risposto. Ci stiamo occupando nuovamente della Sua richiesta. |
| In lavorazione | Ci stiamo occupando della Sua richiesta. |
| In attesa | La Sua richiesta è momentaneamente ferma, ad esempio perché siamo in attesa di qualcun altro. |
| Chiuso | Il ticket è stato concluso. |
Aprire e rispondere a un ticket
Quando apre un ticket, vede in alto il numero del ticket, lo stato e l'oggetto. Sotto trova l'intera conversazione in ordine cronologico. I messaggi di WebOké sono a sinistra, i Suoi messaggi a destra in blu, con (Lei) dopo il Suo nome. Gli allegati si trovano sotto il messaggio. Un'immagine si apre nella pagina stessa, con il link Originale per aprirla in una nuova scheda.
A destra si trova il blocco Dettagli del ticket con lo Stato, l'oggetto della richiesta (Riguarda), la data di Inviato e il Numero ticket.
Ecco come rispondere:
- In basso, nel campo Rispondi, digiti la Sua risposta.
- Se desidera allegare un file, clicchi su Aggiungi allegato.
- Clicchi su Invia risposta.
La Sua risposta compare subito nella conversazione. Può anche semplicemente rispondere all'e-mail che riceve da noi: la risposta arriverà allo stesso ticket.
Chiudere e riaprire un ticket
La Sua richiesta è stata risolta? Clicchi nel blocco Dettagli del ticket su Chiudi ticket. Il ticket assumerà lo stato Chiuso.
Ha ancora una domanda sullo stesso argomento? Apra il ticket chiuso. In basso trova Riapri ticket. Digiti la Sua risposta e la invii: il ticket si riaprirà e ci occuperemo nuovamente della Sua richiesta.
Lasciare una valutazione
Se un nostro collaboratore ha risposto al Suo ticket, sotto la conversazione vede la domanda Quanto è soddisfatto della gestione della sua richiesta? con cinque stelle. Clicchi sul numero di stelle che desidera assegnare. In questo modo ci aiuta a migliorare il nostro supporto.
Suggerimento: un numero accanto a I miei ticket indica che ci sono ticket in attesa di una Sua risposta. Clicchi sul filtro In attesa di Sua risposta per visualizzarli.