Žiadosť o pomoc: čo oznámiť podpore?

Neviete si rady ani s touto príručkou? Radi vám pomôžeme. Čím viac informácií máme hneď k dispozícii, tým rýchlejšie vám vieme pomôcť: nemusíme sa potom najprv pýtať, o aký balík ide alebo akú chybu vidíte. Nižšie si prečítajte, kde môžete požiadať o pomoc a čo je dobré poslať spolu so žiadosťou.

Kde požiadať o pomoc?

Zvyčajne odpovedáme do niekoľkých hodín (v pracovné dni).

Najprv sa pozrite

• Pozrite sa na stránku Výpadky a údržba, či nie je nahlásený výpadok alebo plánovaná údržba. Ak áno, už o tom vieme a pracujeme na riešení.
• Nefunguje vám z vášho internetového pripojenia webová stránka, e-mail ani DirectAdmin? Pozrite sa najprv na stránku Je moja IP adresa zablokovaná? (pozrite Problémy s prihlásením a ich riešenie).
• Ide o vašu doménu? Skontrolujte ju pomocou funkcie Kontrola zdravia domény (pozrite Moja doména ešte nefunguje po prevode alebo zmene). Snímka obrazovky s výsledkom je pre nás veľmi užitočná.

Odoslanie tiketu

1. Prihláste sa do Mijn WebOké a prejdite do sekcie Supportcentrum a potom Ticket indienen.
2. Do poľa Predmet napíšte krátky, zrozumiteľný popis, napríklad Chyba 500 na priklad.sk po aktualizácii pluginu.
3. V poli O čo ide? (1) vyberte druh otázky: Všeobecná otázka, Technická otázka alebo Obchodná otázka.
4. V poli Ktorého produktu sa to týka? (2) vyberte balík alebo doménu. Vďaka tomu hneď vieme, na ktorý server sa máme pozrieť.
5. Do poľa Vaša správa (3) opíšte, o čo ide. Použite zoznam nižšie.
6. Pomocou tlačidla Pridať prílohu pridajte snímky obrazovky a kliknite na Odoslať požiadavku.

Vpravo vedľa formulára sa nachádza AI asistent. To, čo napíšete do poľa Vaša správa, mu môžete najprv predložiť. Ak si s asistentom spoločne neviete rady, môže vám tiket vyplniť na základe toho, čo ste mu opísali. Skontrolujte to a následne tiket odošlite.

Čo oznámiť?

Vždy

• Balík a doménu, ktorých sa to týka.
• Čo presne nefunguje a čo ste očakávali.
• Presné znenie chybového hlásenia. Skopírujte text alebo urobte snímku celej obrazovky vrátane adresového riadka.
• Odkedy sa problém vyskytuje a či ste okolo toho obdobia niečo menili.
• Čo ste už vyskúšali, napríklad ktoré kroky z tejto príručky.

Pri probléme s webovou stránkou

• Úplnú adresu stránky, na ktorej sa problém vyskytuje.
• Čas, kedy sa problém vyskytol, aby sme ho vedeli vyhľadať v záznamoch.
• Čo ste v danom momente robili, napríklad ukladali, nahrávali súbor alebo sa prihlasovali.

Pri probléme s e-mailom

• E-mailovú adresu odosielateľa a príjemcu.
• Dátum a čas správy.
• Úplné znenie chybového hlásenia (túto správu nám preposlite ako prílohu, uvidíme tak všetky technické údaje).
• Aký e-mailový program alebo telefón používate, so snímkou obrazovky s nastaveniami pre prichádzajúci a odchádzajúci server.

Pri probléme s pripojením alebo prihlásením

• Vašu IP adresu. Nájdete ju na stránke Je moja IP adresa zablokovaná?.
• Čím sa pripájate (prehliadač, FTP program, e-mailový program) a na ktorý server a port.

Upozornenie: V tikete nikdy neuvádzajte heslá, ani záložné kódy či prihlasovacie kódy. Tie nepotrebujeme.

Príklad dobre napísaného tiketu

Predmet: Chyba 500 na priklad.sk po aktualizácii pluginu

Od dnešného rána približne od 9:15 zobrazuje priklad.sk na všetkých stránkach chybu 500. Tesne predtým som aktualizoval pluginy vo WordPress. V chybovom logu je uvedené: PHP Fatal error in wp-content/plugins/priklaplugin/plugin.php na riadku 120. Priečinok daného pluginu som premenoval, no chyba pretrváva. Snímku obrazovky s chybovým logom prikladám.

S takýmto tiketom môžeme hneď začať pracovať.

Tip: Chcete, aby odpovede dostával aj kolega alebo váš webový vývojár? Zadajte jeho e-mailovú adresu do poľa Kópia (ďalší príjemcovia).