Chiedere assistenza: cosa comunicare al supporto

Non riesce a risolvere il problema con questa guida? Siamo lieti di aiutarLa. Quante più informazioni abbiamo subito a disposizione, tanto più velocemente possiamo assisterLa: così non dobbiamo chiederLe prima di quale pacchetto si tratta o quale messaggio visualizza. Di seguito scopre dove chiedere assistenza e cosa comunicarci.

Dove chiedere assistenza?

Di solito rispondiamo entro poche ore (nei giorni lavorativi).

Prima di tutto, controlli

• Verifichi su Storingen & onderhoud (disservizi e manutenzione) se è in corso un disservizio o una manutenzione programmata. In tal caso ne siamo già a conoscenza e ci stiamo lavorando.
• Il Suo sito web, la posta e DirectAdmin non funzionano affatto dalla Sua connessione internet? Controlli prima Sono bloccato? (vedi Risolvere i problemi di accesso).
• Si tratta del Suo dominio? Lo verifichi con Domein gezondheid (controllo salute dominio, vedi Il mio dominio non funziona ancora dopo un trasferimento o una modifica). Uno screenshot del risultato ci è molto utile.

Come inviare un ticket

1. Accedi a Mio WebOké e vada su Centro assistenza e poi Invia un ticket.
2. Nel campo Oggetto inserisca una descrizione breve e chiara, ad esempio Errore 500 su esempio.it dopo l'aggiornamento di un plugin.
3. In Di che cosa si tratta? (1) scelga il tipo di domanda: Domanda generale, Domanda tecnica o Domanda commerciale.
4. In Di quale prodotto si tratta? (2) scelga il pacchetto o il dominio. Così sapremo subito su quale server intervenire.
5. In Il Suo messaggio (3) descriva quanto accaduto. Utilizzi l'elenco qui sotto come riferimento.
6. Con Aggiungi allegato aggiunga eventuali screenshot e faccia clic su Invia un ticket.

A destra del modulo trova l'assistente IA. Ciò che scrive in Il Suo messaggio può prima sottoporlo all'assistente. Se insieme non si trova una soluzione, l'assistente può compilare il ticket per Lei in base a quanto riportato. Lo verifichi e poi lo invii.

Cosa comunicare

Sempre

• Il pacchetto e il dominio interessati.
• Cosa non funziona esattamente e cosa si aspettava.
• Il messaggio di errore testuale. Copi il testo o realizzi uno screenshot dell'intera schermata, comprensivo della barra degli indirizzi.
• Da quando si verifica il problema, e se nel frattempo ha modificato qualcosa.
• Cosa ha già provato, ad esempio quali passaggi di questa guida.

In caso di problema con il Suo sito web

• L'indirizzo completo della pagina in cui si verifica il problema.
• L'orario in cui si è verificato, così da poterlo rintracciare nei log.
• Cosa stava facendo in quel momento, ad esempio salvare, caricare un file o accedere.

In caso di problema con la posta elettronica

• L'indirizzo e-mail del mittente e del destinatario.
• La data e l'ora del messaggio.
• Il messaggio di errore completo ricevuto (inoltri l'e-mail come allegato, così potremo visualizzare tutti i dati tecnici).
• Quale programma di posta o telefono utilizza, con uno screenshot delle impostazioni del server in entrata e in uscita.

In caso di problema con la connessione o l'accesso

• Il Suo indirizzo IP. Lo trova nella pagina Sono bloccato?.
• Con cosa si collega (browser, programma FTP, programma di posta) e con quale server e porta.

Attenzione: Non invii mai password in un ticket, né codici di backup o codici di accesso. Non ne abbiamo bisogno.

Un esempio di ticket ben compilato

Oggetto: Errore 500 su esempio.it dopo l'aggiornamento di un plugin

Da stamattina, verso le 9:15, esempio.it mostra un errore 500 su tutte le pagine. Avevo appena aggiornato i plugin in WordPress. Nel log degli errori compare: PHP Fatal error in wp-content/plugins/voorbeeldplugin/plugin.php alla riga 120. Ho rinominato la cartella di quel plugin, ma l'errore persiste. Lo screenshot del log degli errori è allegato.

Con un ticket di questo tipo possiamo intervenire immediatamente.

Suggerimento: Desidera che un collega o il Suo sviluppatore web ricevano anche le risposte? Inserisca il suo indirizzo e-mail in CC (destinatari aggiuntivi).