Capitolul 18 · 18.13
Cereți ajutor: ce informații transmiteți suportului
Nu reușiți să rezolvați problema cu ajutorul acestui manual? Atunci vă ajutăm cu plăcere. Cu cât știm mai multe din prima, cu atât vă putem ajuta mai repede: astfel nu trebuie să vă întrebăm din nou despre ce pachet este vorba sau ce mesaj vedeți. Mai jos citiți unde puteți cere ajutor și ce informații să trimiteți.
Unde cereți ajutor?
| Cum | Când este util? |
|---|---|
| Asistentul AI din Mijn WebOké (Centrul AI, sau în partea de sus a Centrului de suport) | Pentru întrebări rapide, inclusiv în afara orelor de program. Asistentul cunoaște întreaga bază de cunoștințe și poate rezolva multe lucruri direct pentru dumneavoastră, cum ar fi modificarea unei înregistrări DNS sau autentificarea în DirectAdmin. |
| Trimiteți un tichet în Centrul de suport | Dacă nu reușiți să rezolvați problema cu asistentul sau dacă este nevoie ca cineva din echipa noastră să se uite la ea. Răspundem prin e-mail și în Centrul de suport. |
| Pentru o întrebare scurtă, în treacăt. Numărul se găsește în Centrul de suport. |
De obicei răspundem în câteva ore (în zilele lucrătoare).
Verificați mai întâi
- Consultați Storingen & onderhoud pentru a vedea dacă există o defecțiune sau o mentenanță planificată. Dacă este cazul, știm deja și lucrăm la rezolvare.
- Site-ul, e-mailul și DirectAdmin nu funcționează deloc de pe conexiunea dumneavoastră la internet? Consultați mai întâi secțiunea Sunt blocat? (consultați Problemen met inloggen oplossen).
- Este vorba despre domeniul dumneavoastră? Verificați cu funcția Stare de sănătate a domeniului (consultați Domeniul meu nu funcționează încă după o transferare sau modificare). O captură de ecran a rezultatului este foarte utilă pentru noi.
Trimiterea unui tichet
- Autentificați-vă în Mijn WebOké și accesați Centrul de suport, apoi Trimiteți un tichet.
- La Subiect, completați o descriere scurtă și clară, de exemplu Eroare 500 pe exemplu.ro de la actualizarea unui plugin.
- La Despre ce este vorba? (1), alegeți tipul de întrebare: Întrebare generală, Întrebare tehnică sau Întrebare comercială.
- La Despre ce produs este vorba? (2), alegeți pachetul sau domeniul. Astfel știm imediat la ce server trebuie să ne uităm.
- La Mesajul dumneavoastră (3), descrieți ce s-a întâmplat. Folosiți lista de mai jos.
- Adăugați capturi de ecran cu Adăugați un atașament și faceți clic pe Trimiteți un tichet.
În dreapta formularului se află asistentul AI. Ce scrieți la Mesajul dumneavoastră puteți supune mai întâi atenției asistentului. Dacă nici împreună nu găsiți o soluție, asistentul poate completa tichetul pentru dumneavoastră pe baza informațiilor furnizate. Verificați-l și apoi trimiteți-l.
Ce informații transmiteți?
Întotdeauna
- Pachetul și domeniul despre care este vorba.
- Ce anume nu funcționează și la ce vă așteptați.
- Mesajul de eroare exact. Copiați textul sau faceți o captură de ecran a întregului ecran, inclusiv bara de adrese.
- De când apare problema și dacă ați modificat ceva în jurul acelui moment.
- Ce ați încercat deja, de exemplu ce pași din acest manual ați urmat.
În cazul unei probleme cu site-ul dumneavoastră
- Adresa completă a paginii unde apare problema.
- Momentul când a apărut problema, pentru a o putea regăsi în jurnale.
- Ce făceați în acel moment, de exemplu salvare, încărcare sau autentificare.
În cazul unei probleme cu e-mailul
- Adresa de e-mail a expeditorului și a destinatarului.
- Data și ora mesajului.
- Mesajul de eroare complet primit (redirecționați acel e-mail ca atașament, astfel vedem toate datele tehnice).
- Ce program de e-mail sau ce telefon folosiți, cu o captură de ecran a setărilor pentru serverul de intrare și de ieșire.
În cazul unei probleme de conexiune sau autentificare
- Adresa dumneavoastră IP. Aceasta se găsește pe pagina Sunt blocat?.
- Cu ce vă conectați (browser, program FTP, program de e-mail) și la ce server și port.
Atenție: Nu trimiteți niciodată parole într-un tichet și nici coduri de rezervă sau coduri de autentificare. Nu avem nevoie de acestea.
Un exemplu de tichet bine completat
Subiect: Eroare 500 pe exemplu.ro de la actualizarea unui plugin
De azi dimineață, în jurul orei 9.15, exemplu.ro afișează eroarea 500 pe toate paginile. Tocmai actualizasem pluginurile din WordPress. În jurnalul de erori apare: PHP Fatal error in wp-content/plugins/voorbeeldplugin/plugin.php op regel 120. Am redenumit folderul acelui plugin, dar eroarea persistă. O captură de ecran a jurnalului de erori este atașată.
Cu un astfel de tichet putem începe imediat lucrul.
Sugestie: Doriți ca un coleg sau dezvoltatorul dumneavoastră web să primească și el răspunsurile? Completați adresa lui de e-mail la CC (destinatari suplimentari).