Be om hjälp: vad behöver du skicka till supporten?

Kommer du inte vidare med den här guiden? Då hjälper vi dig gärna. Ju mer vi vet direkt, desto snabbare kan vi hjälpa dig: då behöver vi inte först fråga vilket paket det gäller eller vilket felmeddelande du ser. Nedan läser du var du ber om hjälp och vad du bör skicka med.

Var ber du om hjälp?

Vi svarar oftast inom några timmar (vardagar).

Kolla detta först

• Kolla på Driftstörningar och underhåll om det pågår en störning eller planerat underhåll. Då vet vi redan om det och jobbar på det.
• Fungerar varken din webbplats, e-post eller DirectAdmin från din internetanslutning? Kolla då först Är jag blockerad? (se Problem med att logga in).
• Gäller det din domän? Kontrollera den med Domänhälsa (se Min domän fungerar inte efter en flytt eller ändring). En skärmdump av resultatet är mycket användbar för oss.

Skapa ett ärende

1. Logga in på Mitt WebOké och gå till Supportcenter och sedan Skapa ärende.
2. Fyll i en kort, tydlig beskrivning under Ämne, till exempel Fel 500 på exempel.nl sedan plugin-uppdatering.
3. Välj under Vad gäller det? (1) typ av fråga: Allmän fråga, Teknisk fråga eller Säljfråga.
4. Välj under Vilken produkt gäller det? (2) paketet eller domänen. Då vet vi direkt vilken server vi ska titta på.
5. Beskriv under Ditt meddelande (3) vad som är fel. Använd listan nedan.
6. Lägg till skärmdumpar med Lägg till bilaga och klicka på Skapa ärende.

Till höger om formuläret finns AI-assistenten. Det du skriver under Ditt meddelande kan du först visa för assistenten. Kommer ni inte vidare tillsammans kan assistenten fylla i ditt ärende åt dig utifrån det du har berättat. Kontrollera det och skicka sedan in det.

Vad bör du skicka med?

Alltid

• Paketet och domänen det gäller.
• Exakt vad som går fel, och vad du hade förväntat dig.
• Det exakta felmeddelandet. Kopiera texten eller ta en skärmdump av hela skärmen, med adressfältet synligt.
• Sedan när det har gått fel, och om du har ändrat något ungefär vid den tiden.
• Vad du redan har provat, till exempel vilka steg i den här guiden.

Vid problem med din webbplats

• Den fullständiga adressen till sidan där felet uppstår.
• Tidpunkten då felet uppstod, så att vi kan hitta det i loggarna.
• Vad du gjorde vid tillfället, till exempel sparade, laddade upp eller loggade in.

Vid problem med e-post

• E-postadressen till avsändaren och mottagaren.
• Datum och tidpunkt för meddelandet.
• Hela felmeddelandet som kom tillbaka (vidarebefordra det mejlet som bilaga, då ser vi all teknisk information).
• Vilket e-postprogram eller vilken telefon du använder, med en skärmdump av inställningarna för den inkommande och utgående servern.

Vid problem med anslutning eller inloggning

• Din IP-adress. Den finns på sidan Är jag blockerad?.
• Vad du ansluter med (webbläsare, FTP-program, e-postprogram) och till vilken server och port.

Obs: Skicka aldrig lösenord i ett ärende, och inte heller återställningskoder eller inloggningskoder. Dem behöver vi inte.

Ett exempel på ett bra ärende

Ämne: Fel 500 på exempel.nl sedan plugin-uppdatering

Sedan i morse runt klockan 9.15 visar exempel.nl fel 500 på alla sidor. Jag hade precis uppdaterat plugins i WordPress. I felloggen står: PHP Fatal error i wp-content/plugins/exempelplugin/plugin.php på rad 120. Jag har bytt namn på den pluginens mapp, men felet kvarstår. Skärmdump av felloggen bifogas.

Med ett sådant ärende kan vi börja arbeta direkt.

Tips: Vill du att en kollega eller din webbutvecklare också ska få svaren? Fyll i dennes e-postadress under CC (fler mottagare).