Rozdział 13 · 13.3
Śledzenie, odpowiadanie i zamykanie zgłoszeń
Wszystkie Państwa zgłoszenia znajdują się w Centrum Pomocy na karcie Moje zgłoszenia (1). Tutaj mogą Państwo śledzić, co dzieje się z ich zapytaniem, odpowiadać na nasze odpowiedzi oraz zamykać zgłoszenie, gdy problem zostanie rozwiązany.
Lista zgłoszeń
Przy każdym zgłoszeniu widoczny jest numer zgłoszenia, temat, data wysłania, data ostatniej odpowiedzi oraz status. Proszę kliknąć zgłoszenie, aby otworzyć całą konwersację. Za pomocą przycisków nad listą (2) mogą Państwo filtrować:
- Wszystkie: wszystkie Państwa zgłoszenia.
- Otwarte: zgłoszenia, które są nadal w toku.
- Czeka na Państwa odpowiedź: zgłoszenia, na które odpowiedzieliśmy i które czekają na Państwa reakcję.
- Zamknięte: zakończone zgłoszenia.
Za pomocą przycisku Nowe zgłoszenie (3) można złożyć nowe zapytanie. Zobacz Wysyłanie zgłoszenia.
Co oznacza status?
| Status | Znaczenie |
|---|---|
| Otwarte | Państwa zgłoszenie zostało przyjęte i czeka na naszą odpowiedź. |
| Odpowiedziano | Udzieliliśmy odpowiedzi. Zgłoszenie czeka na Państwa reakcję. |
| Odpowiedź klienta | Udzielili Państwo odpowiedzi. Zajmujemy się nią ponownie. |
| W trakcie realizacji | Pracujemy nad Państwa zapytaniem. |
| Wstrzymane | Państwa zapytanie jest tymczasowo wstrzymane, na przykład ponieważ czekamy na kogoś innego. |
| Zamknięte | Zgłoszenie zostało zakończone. |
Otwieranie i odpowiadanie na zgłoszenie
Po otwarciu zgłoszenia u góry widoczny jest numer zgłoszenia, status i temat. Poniżej znajduje się cała konwersacja w porządku chronologicznym. Wiadomości od WebOké wyświetlane są po lewej stronie, a Państwa własne wiadomości po prawej stronie w kolorze niebieskim, z dopiskiem (Pan/Pani) za nazwiskiem. Załączniki znajdują się pod wiadomością. Obraz otwiera się na tej samej stronie, a link Oryginał umożliwia otwarcie go w nowej karcie.
Po prawej stronie znajduje się blok Szczegóły zgłoszenia zawierający Status, czego dotyczy zgłoszenie (Dotyczy), datę Wysłano oraz Numer zgłoszenia.
Aby odpowiedzieć:
- Na dole, w polu Odpowiedz, proszę wpisać swoją odpowiedź.
- Jeśli chcą Państwo dołączyć plik, proszę kliknąć Dodaj załącznik.
- Proszę kliknąć Wyślij odpowiedź.
Państwa odpowiedź pojawi się od razu w konwersacji. Mogą Państwo także po prostu odpowiedzieć na wiadomość e-mail, którą od nas otrzymują: trafi ona do tego samego zgłoszenia.
Zamykanie i ponowne otwieranie zgłoszenia
Czy Państwa zapytanie zostało rozwiązane? Proszę kliknąć w bloku Szczegóły zgłoszenia przycisk Zamknij zgłoszenie. Zgłoszenie otrzyma status Zamknięte.
Mają Państwo jednak kolejne pytanie na ten sam temat? Proszę otworzyć zamknięte zgłoszenie. Na dole pojawi się wtedy przycisk Otwórz zgłoszenie ponownie. Proszę wpisać odpowiedź i ją wysłać: zgłoszenie zostanie ponownie otwarte, a my zajmiemy się Państwa zapytaniem od nowa.
Wystawianie oceny
Jeśli pracownik odpowiedział na Państwa zgłoszenie, pod konwersacją pojawi się pytanie Jak oceniają Państwo obsługę zgłoszenia? wraz z pięcioma gwiazdkami. Proszę kliknąć liczbę gwiazdek, którą chcą Państwo przyznać. Dzięki temu pomagają nam Państwo w udoskonalaniu naszego wsparcia.
Wskazówka: liczba obok napisu Moje zgłoszenia oznacza, że są zgłoszenia czekające na Państwa odpowiedź. Proszę kliknąć filtr Czeka na Państwa odpowiedź, aby je zobaczyć.