Quando algo corre mal

Módulo 8: Seguro e sem preocupações · Tempo de leitura: 10 minutos

Objetivo de aprendizagem: Depois desta lição, perante um problema ao iniciar sessão, ao enviar ou na entrega, saberá determinar onde está a falha, ler uma mensagem de erro ou um bounce e pedir ajuda com os dados certos.

Conceitos-chave: erro de início de sessão, bloqueio de IP, erro SMTP 535, verificação do remetente, limite diário, bounce, aviso de atraso, código de estado x.y.z, erro temporário e permanente, Diagnostic-Code

Primeiro: onde está a falha?

Um problema de correio parece muitas vezes um simples "o meu e-mail não funciona". Mas o correio é composto por três passos distintos, e cada passo tem os seus próprios erros:

1. Iniciar sessão: o webmail comunica com o seu servidor de correio através de IMAP para mostrar a sua caixa de correio.
2. Enviar: o webmail entrega a sua mensagem ao seu próprio servidor de correio através de SMTP.
3. Entregar: o seu servidor entrega a mensagem ao servidor do destinatário.

Nos passos 1 e 2, o erro aparece de imediato no ecrã. No passo 3, recebe mais tarde uma mensagem de volta: um bounce (mensagem de devolução). Sabendo em que passo está a falha, sabe também onde procurar.

Não consegue iniciar sessão

Na imagem vê o aviso que o webmail mostra quando o endereço de e-mail ou a palavra-passe não estão corretos. Verifique então os pontos seguintes, por esta ordem:

• O endereço completo. O nome de utilizador é o seu endereço de e-mail completo, ou seja, sanne@example.com e não apenas sanne.
• A palavra-passe correta. A palavra-passe da caixa de correio, não a da sua conta de cliente ou do painel de gestão. Atenção ao Caps Lock.
• O campo Servidor. Deixe-o em branco, a não ser que o seu domínio não aponte para o seu servidor de correio (lição 1.3). Um nome de servidor mal preenchido também dá erro.
• Um endereço IP bloqueado. O webmail não carrega de todo, mas no telemóvel através de 4G já carrega? Nesse caso, a firewall pode ter bloqueado o seu endereço IP, normalmente porque um dispositivo tentou repetidamente uma palavra-passe antiga (lição 8.1). Configure primeiro a palavra-passe correta em todos os seus dispositivos e peça depois que o bloqueio seja levantado.

Não consegue enviar

Se consegue iniciar sessão mas não consegue enviar, a mensagem de erro indica quase sempre o que se passa.

Um aviso adicional sobre o limite diário: as mensagens recusadas por se ter atingido o limite não são enviadas automaticamente mais tarde. Volte a enviar as mensagens importantes no dia seguinte.

Ler um bounce

Se o seu servidor não conseguir entregar uma mensagem, recebe de volta uma mensagem de Mail Delivery System ou MAILER-DAEMON, com um assunto como "Mail delivery failed" ou "Undelivered Mail Returned to Sender". Não se assuste com o inglês. Um bounce é composto por três partes, e a que mais lhe interessa é a do meio.

1. Um texto para pessoas: o que falhou e para que endereço.
2. Uma parte para programas, a delivery status notification (DSN, RFC 3464), com campos fixos.
3. Os cabeçalhos da sua própria mensagem, para que saiba de que mensagem se trata.

A parte do meio tem este aspeto:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action indica se falhou (failed) ou se ainda está a ser tentado (delayed).
• Final-Recipient é o endereço em causa.
• Status é o código de estado no formato x.y.z.
• Remote-MTA é o servidor do destinatário que deu a resposta.
• Diagnostic-Code é a resposta literal desse servidor. Leia sempre esta linha: é aqui que está o verdadeiro motivo, muitas vezes em palavras simples.

Temporário ou permanente: o primeiro algarismo

O código de estado (RFC 3463) começa por 2, 4 ou 5. O mesmo se aplica aos três algarismos do código de resposta SMTP (RFC 5321), como 550 ou 452.

• 4.x.x é temporário. O servidor do destinatário diz: agora não, tente mais tarde. O seu próprio servidor guarda a mensagem e volta a tentar sozinho, normalmente durante alguns dias. Quando muito, recebe um aviso de atraso (Action: delayed, muitas vezes com Will-Retry-Until). Não volte a enviar a mensagem nesse caso, caso contrário o destinatário acabará por recebê-la duas vezes.
• 5.x.x é permanente. O servidor desiste. Voltar a enviar sem alterar nada não serve de nada.

O algarismo do meio indica onde está o problema. Três códigos que aparecem com frequência:

Quando recebe um bounce, a causa é normalmente uma de quatro: o endereço não existe, a caixa de correio do destinatário está cheia, o servidor de destino recusa a mensagem por política ou spam, ou não há ligação ao servidor de destino. E faz uma de três coisas: verificar o endereço e voltar a enviar a mensagem para o endereço correto, não voltar a enviar nada e aguardar, porque o servidor ainda está a tentar, ou mandar alterar algo no seu próprio correio ou domínio e pedir ajuda ao seu fornecedor.

Dois exemplos. A Sanne envia uma mensagem ao Ahmed (ahmed@example.net) e recebe um bounce com Status: 5.7.1. No Diagnostic-Code lê-se que o servidor do Ahmed recusa a mensagem porque a verificação SPF para example.com falha. Permanente, e recusado por política: voltar a enviar não ajuda. É preciso alterar algo no domínio dela, e para isso pede ajuda ao seu fornecedor. O Daan recebe, um dia depois de enviar, um aviso de atraso com Action: delayed, Status: 4.4.1 e "Connection timed out" para o servidor de um fornecedor. Temporário, sem ligação: não volta a enviar nada, porque o seu servidor continua a tentar até à hora indicada em Will-Retry-Until. Se quiser ter a certeza, telefona ao fornecedor a avisar que a mensagem está a caminho.

Também pode acontecer o inverso: se outras pessoas recebem "Mailbox full" ou "Quota exceeded" ao enviar-lhe mensagens, a sua caixa de correio está cheia. Liberte espaço (lição 5.4) e peça-lhes depois que tentem novamente.

Pedir ajuda sem trocas de mensagens desnecessárias

Se não conseguir resolver, o seu fornecedor de correio ajuda-o mais depressa se enviar logo os dados certos:

• o endereço de e-mail em causa e o endereço do destinatário;
• a data e a hora, com a maior precisão possível;
• a mensagem de erro exata: uma captura de ecrã ou o bounce completo, não "não funciona";
• o que já experimentou, e se o problema é o mesmo no webmail e no seu programa de correio.

Nunca envie a sua palavra-passe. Um apoio ao cliente fiável nunca a pede.

Na prática: como funciona no webmail

O webmail mostra as mensagens de erro de início de sessão e de envio no canto inferior direito do ecrã. Um bounce chega como uma mensagem normal à sua pasta A receber; com Cabeçalhos por cima da mensagem ou com Mais > Mostrar código fonte vê também a parte destinada a máquinas e os seus próprios cabeçalhos. O manual do Roundcube (capítulo 13) explica o que fazer para cada mensagem de erro, e o manual Mensagens de erro aprofunda os códigos. Noutros webmails funciona de forma semelhante: os avisos têm outros nomes, mas os códigos nos bounces são iguais em todo o lado.

Resumo

• Determine primeiro o passo: iniciar sessão (IMAP), enviar (SMTP) ou entregar (bounce).
• Início de sessão: endereço completo, palavra-passe da caixa de correio, campo Servidor e um possível bloqueio de IP.
• Envio: 535 é um erro de início de sessão ao enviar, "can not send emails from" é a verificação do remetente, e o limite diário aplica-se a todo o seu pacote.
• Num bounce, leia Action, Status e sobretudo Diagnostic-Code; 4.x.x é temporário (o servidor volta a tentar sozinho), 5.x.x é permanente.
• Peça ajuda indicando o endereço, a hora e a mensagem de erro exata, e nunca a sua palavra-passe.

Questionário

Exercício

Exercício A8.4: Ler uma mensagem de erro. Abra os materiais bounce-1.txt e bounce-2.txt (duas mensagens de erro reais, mas anonimizadas). Para cada bounce, indique o código de estado no formato x.y.z. Em seguida, escolha para cada bounce a causa entre as quatro causas desta lição (o endereço não existe; a caixa de correio do destinatário está cheia; o servidor de destino recusa a mensagem por política ou spam; não há ligação ao servidor de destino) e o que fazer entre as três possibilidades (verificar o endereço e voltar a enviar para o endereço correto; não voltar a enviar nada e aguardar, porque o servidor ainda está a tentar; mandar alterar algo no seu próprio correio ou domínio e pedir ajuda ao seu fornecedor). O programa compara as suas seis respostas com a chave de respostas: o código de estado tem de estar exatamente certo (os espaços não contam), a causa e a ação são escolhas. Verde se tudo estiver certo, laranja se houver um erro apenas num dos bounces, vermelho se houver erros em ambos os bounces. Dica: leia as linhas Action, Status e Diagnostic-Code.

Para saber mais

Os passos indicados para o webmail aplicam-se ao webmail da WebOké; noutros webmails funciona de forma semelhante.

• Roundcube Webmail 13.1: Não consegue iniciar sessão
• Roundcube Webmail 13.2: Erro SMTP 535 ao enviar
• Roundcube Webmail 13.3: A sua caixa de correio está cheia
• Roundcube Webmail 13.4: O limite diário foi atingido
• Roundcube Webmail 13.5: Outras mensagens ao enviar
• Mail delivery failed: como ler a mensagem de erro e o que significam os códigos
• Mensagens de erro resolvidas 1.1: Código de erro 550: que variante recebeu e o que deve fazer?
• Mensagens de erro resolvidas 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Curso gratuito E-mail em ordem: configurar e garantir uma boa entrega 6.1: Ler um bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (em inglês): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463