Een mail die gelezen wordt

Module 3: Mail schrijven · Leestijd: 11 minuten

Leerdoel: Na deze les kun je een mail schrijven die snel begrepen wordt: met een onderwerp dat zegt wat er moet gebeuren, de vraag bovenaan, een nette opbouw, een citaat dat helpt en een bewuste keuze tussen platte tekst en opmaak.

Kernbegrippen: onderwerpregel, kernzin, één onderwerp per mail, citeren, onder of boven het citaat, platte tekst, HTML-editor, multipart/alternative, toon, Ontvangstbevestiging

Lezers scannen eerst

Wie zijn mail opent, leest niet van boven naar beneden. Hij ziet in de berichtenlijst een naam en een onderwerp, opent misschien, leest de eerste regels en beslist dan: nu doen, later doen of laten liggen. Een goede mail is geschreven voor die paar seconden. Dat is geen kwestie van mooie zinnen, maar van volgorde: het belangrijkste eerst.

Twee dingen bepalen of je mail die eerste blik overleeft: het onderwerp en de eerste zin.

Het onderwerp: een samenvatting met actie

De onderwerpregel is het enige wat de ontvanger ziet voordat hij opent, en het enige waarop hij later zoekt. "Vraagje", "Info" of "Re: Re: Fwd: offerte" zeggen niets. Een goed onderwerp beantwoordt twee vragen: waar gaat het over, en wat verwacht je?

• Slecht: vraagje
• Beter: Bruiloft 14 juni: kleuren en aantal tafels
• Best: Bruiloft 14 juni: graag kleuren en aantal tafels voor 1 mei

In het laatste onderwerp zit een datum en een actie. Ahmed weet zonder te openen dat hij iets moet beslissen, en voor wanneer. Zes maanden later vindt Sanne de mail terug door op "bruiloft" of "tafels" te zoeken (les 5.3).

Verandert het gesprek van onderwerp, pas dan ook de onderwerpregel aan. Een draad die "Offerte" heet maar nu over een klacht gaat, is onvindbaar.

De eerste zin is de vraag

Begin met waar het om draait: de vraag, het besluit of het nieuws. Achtergrond komt daarna. Dat heet ook wel de kernzin. Vergelijk "Ik hoop dat alles goed gaat, het is hier erg druk met Moederdag, Daan was op vakantie en ik heb de offerte nog eens bekeken..." met "Ahmed, kun je mij vóór 1 mei twee dingen laten weten: de kleuren en het aantal tafels?" De tweede versie kan Ahmed in één keer beantwoorden. De vriendelijke inleiding mag best, maar zet hem niet vóór de vraag.

Een paar regels die daarbij helpen:

• Eén onderwerp per mail. Twee onderwerpen in één mail betekent vaak dat het tweede vergeten wordt. Bovendien kun je de mail niet in één map archiveren of doorsturen naar de juiste persoon.
• Korte alinea's, met een witregel ertussen. Een blok van vijftien regels leest niemand op een telefoon.
• Meerdere vragen? Nummer ze. Dan kan de ontvanger antwoorden met "1. pastel, 2. veertien tafels".
• Noem een datum als je iets nodig hebt, en zeg waarom ("dan kan ik op tijd bij de kweker bestellen").
• Sluit af met de volgende stap, niet met drie uitroeptekens.

Citeren: alleen wat helpt

Antwoord je op een mail, dan zet de webmail het oorspronkelijke bericht als citaat in je antwoord, met een > voor elke regel bij platte tekst of een verticale lijn bij opmaak. Dat citaat is handig: de ontvanger ziet waarop je reageert. Maar bij een lange draad groeit het citaat met elke ronde, tot je antwoord van twee regels onder vier schermen tekst verdwijnt.

Haal daarom weg wat niet nodig is. Laat alleen de zin staan waar je op reageert en zet je antwoord eronder. Dat heet inline antwoorden:

> Wil je wit met roze of toch meer pastel?
Pastel graag, met wat lichtgroen.

> Hoeveel tafels waren het?
Veertien.

Of je boven of onder het citaat begint, is een kwestie van afspraak. In zakelijke mail is boven het citaat schrijven gewoon geworden, omdat het nieuwste bovenaan staat. In technische mailinglijsten is onder of tussen de regels de norm. Kies wat past bij de mensen met wie je mailt, en wees consequent. De webmail laat je kiezen bij Instellingen > Berichten opstellen > Bij antwoorden.

Een valkuil: in een geciteerde draad staan soms dingen die de nieuwe ontvanger niet hoeft te lezen, zoals een interne opmerking of een telefoonnummer. Lees het citaat na voor je iemand toevoegt of doorstuurt.

Platte tekst of opmaak?

Een mail kan op twee manieren geschreven zijn.

• Platte tekst: alleen letters, geen vet, kleuren of plaatjes in de tekst. Komt overal hetzelfde aan, is klein en leest goed op elk scherm, ook in een eenvoudige mail-app of een schermlezer.
• HTML (opmaak): met vet, kopjes, kleuren, links achter woorden en afbeeldingen. Een mailprogramma dat opmaak verstuurt, stuurt meestal ook een platte-tekstversie mee in hetzelfde bericht. Dat heet multipart/alternative: de ontvanger krijgt de versie die zijn programma het best kan tonen.

Opmaak heeft zin als het de inhoud helpt: een tabel met tijden, een kopje boven elk onderdeel, een vetgedrukte deadline. Het heeft geen zin als het alleen versiering is: gekleurde letters, een achtergrond of vijf lettertypes. Opmaak kan ook verloren gaan of anders aankomen, bijvoorbeeld als de ontvanger alleen platte tekst leest. Zet dus nooit de betekenis alleen in een kleur ("de rode data zijn vol").

In de webmail van WebOké schrijf je standaard in platte tekst. De HTML-editor zet je per bericht aan met het knopje met het plaatje linksboven in het tekstvak, of standaard bij Instellingen > Berichten opstellen.

Toon, nalezen en de Ontvangstbevestiging

Mail mist je stem en je gezicht. Een korte zin die jij efficiënt bedoelt, kan bij de ander bot overkomen. Een paar vuistregels: groet en sluit af, schrijf "kun je" in plaats van "je moet", schrijf nooit iets wat je niet ook hardop tegen de ontvanger zou zeggen, en wacht met versturen als je boos bent. Een concept laten staan en een uur later nalezen (les 3.4) voorkomt veel spijt.

Lees voor je op Verzenden klikt nog één keer na: klopt de ontvanger, klopt het onderwerp, staat de vraag bovenaan, zit de bijlage erbij (les 3.3)?

Met de optie Ontvangstbevestiging vraag je de ontvanger om te laten weten dat hij je mail heeft geopend. Gebruik dat met mate. De ontvanger krijgt een vraag in beeld, mag weigeren, en veel programma's sturen nooit een bevestiging. Geen bevestiging zegt dus niets. Bij elke mail een bevestiging vragen komt bovendien wantrouwig over. Wil je zeker weten dat iets is aangekomen, vraag het dan gewoon in de tekst.

In de praktijk: zo werkt het in de webmail

Je kiest boven of onder het citaat bij Instellingen > Berichten opstellen. Daar stel je ook in of je standaard met opmaak schrijft. De HTML-editor zet je per bericht aan met het knopje met het plaatje. De Ontvangstbevestiging vind je bij de opties rechts in het scherm Opstellen. De Roundcube-handleiding beschrijft de knoppen stap voor stap. In andere webmail en in mailprogramma's heten de opties vergelijkbaar, en de schrijfregels gelden overal.

Samenvatting

• Schrijf voor de eerste blik: onderwerp en eerste zin bepalen of je mail gelezen wordt.
• Een goed onderwerp zegt waar het over gaat en wat je verwacht, liefst met een datum.
• Eén onderwerp per mail, korte alinea's, genummerde vragen, en een duidelijke volgende stap.
• Citeer alleen wat helpt; kies boven of onder het citaat en blijf daarbij.
• Opmaak alleen als het de inhoud helpt; vraag een Ontvangstbevestiging hooguit bij uitzondering.

Quiz

Opdracht

Opdracht D3.2: Herschrijf een rommelige mail. Open het materiaal slechte-mail.txt: een mail van Sanne aan Ahmed met het onderwerp "vraagje", waarin vier onderwerpen door elkaar staan en de echte vraag pas aan het eind komt. Herschrijf hem in de webmail als nieuw bericht aan jezelf (niet versturen naar een ander). Gebruik deze checklist: het onderwerp zegt waar het over gaat, wat er moet gebeuren en voor wanneer; de eerste zin is de vraag; de vragen zijn genummerd; zaken die niet bij dit onderwerp horen zijn eruit (of in een aparte mail); alleen wie moet antwoorden staat in Aan; de mail is korter dan het origineel. Beantwoord daarna: welke zin uit het origineel was eigenlijk de kern, wat heb je weggelaten en waarom, en hoort Daan in Aan, Cc of helemaal niet? Vergelijk tot slot met het modelantwoord bij deze opdracht.

Verder lezen

Waar stappen in de webmail staan, gelden ze voor de webmail van WebOké; in andere webmail werkt het vergelijkbaar.

• Roundcube Webmail 4.2: Antwoorden en doorsturen
• Roundcube Webmail 4.4: Opmaak, concepten en extra opties
• Roundcube Webmail 10.1: De belangrijkste instellingen
• Roundcube Webmail 9.1: Zoeken in je mail