Rozdział 18 · 18.13
Potrzebujesz pomocy: jakie informacje przekazać do supportu?
Nie radzi sobie Pan/Pani z czymś mimo tej instrukcji? Chętnie pomożemy. Im więcej informacji otrzymamy od razu, tym szybciej będziemy mogli pomóc: nie będziemy musieli dopytywać, o który pakiet chodzi albo jaki komunikat Pan/Pani widzi. Poniżej znajdzie Pan/Pani informacje o tym, gdzie zgłosić pytanie i co warto do niego dołączyć.
Gdzie można zgłosić pytanie?
| Jak | Kiedy warto skorzystać? |
|---|---|
| Asystent AI w Mijn WebOké (AI Centrum lub u góry Centrum pomocy) | Do szybkich pytań, również poza godzinami pracy biura. Asystent zna całą bazę wiedzy i wiele rzeczy może od razu załatwić, na przykład zmienić rekord DNS lub zalogować Pana/Panią do DirectAdmin. |
| Wyślij zgłoszenie w Centrum pomocy | Jeśli asystent nie potrafi rozwiązać sprawy lub konieczne jest sprawdzenie przez naszego pracownika. Odpowiadamy e-mailem oraz w Centrum pomocy. |
| Do krótkiego pytania. Numer znajduje się w Centrum pomocy. |
Zwykle odpowiadamy w ciągu kilku godzin (w dni robocze).
Najpierw warto sprawdzić
- Proszę sprawdzić na stronie Awarie i konserwacje, czy nie trwa akurat awaria lub zaplanowana konserwacja. Jeśli tak, już o tym wiemy i pracujemy nad rozwiązaniem.
- Czy strona internetowa, poczta i DirectAdmin nie działają z Pana/Pani połączenia internetowego w ogóle? Proszę najpierw sprawdzić stronę Czy jestem zablokowany? (zob. Problemen z logowaniem, rozwiązywanie).
- Chodzi o domenę? Proszę sprawdzić ją za pomocą narzędzia Kondycja domeny (zob. Moja domena jeszcze nie działa po transferze lub zmianie). Zrzut ekranu z wynikiem jest dla nas bardzo przydatny.
Wysyłanie zgłoszenia
- Proszę zalogować się do Mijn WebOké i przejść do Centrum pomocy, a następnie Wyślij zgłoszenie.
- W polu Temat proszę wpisać krótki, jasny opis, na przykład Błąd 500 na przykład.pl po aktualizacji wtyczki.
- W polu Czego dotyczy zgłoszenie? (1) proszę wybrać rodzaj pytania: Pytanie ogólne, Pytanie techniczne lub Pytanie handlowe.
- W polu Którego produktu dotyczy zgłoszenie? (2) proszę wybrać pakiet lub domenę. Dzięki temu od razu wiemy, na którym serwerze mamy sprawdzić sprawę.
- W polu Treść wiadomości (3) proszę opisać, na czym polega problem. Proszę skorzystać z listy poniżej.
- Za pomocą opcji Dodaj załącznik proszę dołączyć zrzuty ekranu i kliknąć Wyślij zgłoszenie.
Po prawej stronie formularza znajduje się asystent AI. To, co wpisze Pan/Pani w polu Treść wiadomości, można najpierw przedstawić asystentowi. Jeśli wspólnie nie uda się rozwiązać problemu, asystent może wypełnić za Pana/Panią zgłoszenie na podstawie podanych informacji. Proszę je sprawdzić i dopiero potem wysłać.
Jakie informacje warto przekazać?
Zawsze
- Pakiet i domenę, których dotyczy sprawa.
- Co dokładnie nie działa i czego Pan/Pani się spodziewał(a).
- Dosłowną treść komunikatu o błędzie. Proszę skopiować tekst lub zrobić zrzut całego ekranu, wraz z paskiem adresu.
- Od kiedy występuje problem i czy coś zostało zmienione mniej więcej w tym czasie.
- Co już zostało wypróbowane, na przykład które kroki z tej instrukcji.
Przy problemie ze stroną internetową
- Pełny adres strony, na której występuje problem.
- Godzinę wystąpienia problemu, abyśmy mogli znaleźć go w dziennikach zdarzeń.
- Co Pan/Pani robił(a) w tym momencie, na przykład zapisywanie, przesyłanie plików lub logowanie się.
Przy problemie z pocztą
- Adres e-mail nadawcy i odbiorcy.
- Datę i godzinę wiadomości.
- Pełną treść otrzymanego komunikatu o błędzie (najlepiej przesłać tę wiadomość jako załącznik, wtedy widzimy wszystkie dane techniczne).
- Jakiego programu pocztowego lub telefonu Pan/Pani używa, wraz ze zrzutem ekranu ustawień serwera poczty przychodzącej i wychodzącej.
Przy problemie z połączeniem lub logowaniem
- Pana/Pani adres IP. Można go znaleźć na stronie Czy jestem zablokowany?.
- Z czego Pan/Pani korzysta, łącząc się (przeglądarka, program FTP, program pocztowy), oraz z jakim serwerem i portem.
Uwaga: Proszę nigdy nie przesyłać haseł w zgłoszeniu, ani kodów zapasowych czy kodów logowania. Nie są nam one potrzebne.
Przykład dobrego zgłoszenia
Temat: Błąd 500 na przykład.pl po aktualizacji wtyczki
Od dzisiejszego ranka, około godziny 9:15, strona przykład.pl wyświetla błąd 500 na wszystkich podstronach. Chwilę wcześniej zaktualizowałem/am wtyczki w WordPress. W dzienniku błędów widnieje: PHP Fatal error in wp-content/plugins/voorbeeldplugin/plugin.php w linii 120. Zmieniłem/am nazwę folderu tej wtyczki, ale błąd nadal występuje. Zrzut ekranu z dziennika błędów w załączniku.
Dzięki takiemu zgłoszeniu możemy od razu zabrać się do pracy.
Wskazówka: Chce Pan/Pani, aby odpowiedzi otrzymywał również współpracownik lub osoba budująca Pana/Pani stronę? Proszę wpisać jej adres e-mail w polu DW (dodatkowi odbiorcy).