Hulp vragen: wat geef je door aan support?

Kom je er met deze handleiding niet uit? Dan helpen we je graag. Hoe meer we in één keer weten, hoe sneller we je kunnen helpen: dan hoeven we niet eerst terug te vragen om welk pakket het gaat of welke melding je ziet. Hieronder lees je waar je hulp vraagt en wat je meestuurt.

Waar vraag je hulp?

We reageren meestal binnen een paar uur (werkdagen).

Eerst even kijken

• Kijk op Storingen & onderhoud of er een storing of gepland onderhoud is. Dan weten we het al en werken we eraan.
• Doet je website, mail en DirectAdmin het vanaf jouw internetverbinding allemaal niet? Kijk dan eerst bij Ben ik geblokkeerd? (zie Problemen met vpisom odpravljanje).
• Gaat het om je domein? Controleer het met Domein gezondheid (zie Mijn domein werkt nog niet na een verhuizing of wijziging). Een schermafbeelding van de uitslag is voor ons heel nuttig.

Een ticket indienen

1. Log in op Mijn WebOké en ga naar Supportcentrum en dan Ticket indienen.
2. Vul bij Onderwerp een korte, duidelijke omschrijving in, zoals Fout 500 op voorbeeld.nl sinds plugin-update.
3. Kies bij Waar gaat het over? (1) het soort vraag: Algemene vraag, Technische vraag of Sales vraag.
4. Kies bij Over welk product gaat het? (2) het pakket of domein. Dan weten we meteen op welke server we moeten kijken.
5. Beschrijf bij Je bericht (3) wat er aan de hand is. Gebruik de lijst hieronder.
6. Voeg met Bijlage toevoegen schermafbeeldingen toe en klik op Ticket indienen.

Rechts naast het formulier staat de AI-assistent. Wat je bij Je bericht typt, kun je daar eerst aan de assistent voorleggen. Komen jullie er samen niet uit, dan kan de assistent je ticket voor je invullen met wat je hebt verteld. Controleer het en dien het daarna in.

Wat geef je door?

Altijd

• Het pakket en het domein waar het om gaat.
• Wat er precies misgaat, en wat je had verwacht.
• De letterlijke foutmelding. Kopieer de tekst of maak een schermafbeelding van het hele scherm, met de adresbalk erop.
• Sinds wanneer het misgaat, en of je rond die tijd iets hebt veranderd.
• Wat je al hebt geprobeerd, bijvoorbeeld welke stappen uit deze handleiding.

Bij een probleem met je website

• Het volledige adres van de pagina waar het misgaat.
• De tijd waarop het misging, zodat we het in de logboeken terugvinden.
• Wat je deed op dat moment, bijvoorbeeld opslaan, uploaden of inloggen.

Bij een probleem met e-mail

• Het e-mailadres van de afzender en van de ontvanger.
• De datum en het tijdstip van het bericht.
• De volledige foutmelding die terugkwam (stuur die mail als bijlage door, dan zien we alle technische gegevens).
• Welk mailprogramma of welke telefoon je gebruikt, met een schermafbeelding van de instellingen voor de inkomende en uitgaande server.

Bij een probleem met verbinding of inloggen

• Je IP-adres. Dat staat op de pagina Ben ik geblokkeerd?.
• Waarmee je verbinding maakt (browser, FTP-programma, mailprogramma) en met welke server en poort.

Let op: Stuur nooit wachtwoorden mee in een ticket, en ook geen back-upcodes of inlogcodes. Die hebben we niet nodig.

Een voorbeeld van een goed ticket

Onderwerp: Fout 500 op voorbeeld.nl sinds plugin-update

Sinds vanochtend rond 9.15 uur geeft voorbeeld.nl een fout 500 op alle pagina's. Ik had net de plugins in WordPress bijgewerkt. In het foutlog staat: PHP Fatal error in wp-content/plugins/voorbeeldplugin/plugin.php op regel 120. Ik heb de map van die plugin hernoemd, maar de fout blijft. Schermafbeelding van het foutlog zit als bijlage bij.

Met zo'n ticket kunnen we meteen aan de slag.

Tip: Wil je dat een collega of je webbouwer ook de antwoorden krijgt? Vul zijn e-mailadres in bij CC (extra ontvangers).