Módulo 9 · 9.1
Explicar a mudança aos seus colegas
Módulo 9: Pessoas e regras · Tempo de leitura: 10 minutos
Objetivo de aprendizagem: Após esta lição, será capaz de elaborar um plano de comunicação e formação com o qual os seus colegas acompanhem a mudança, e saberá como lidar com a resistência.
Conceitos-chave: narrativa do porquê, cronograma, "o que muda para mim?", embaixadores, formação por função, cábula, hora de dúvidas, perguntas frequentes, retorno de informação, resistência, acessibilidade
A técnica é metade, as pessoas são a outra metade
Uma mudança raramente falha pela técnica. Falha quando os colegas não sabem porque tem de acontecer, não conseguem iniciar sessão no dia da transição, não encontram os seus ficheiros ou continuam a trabalhar discretamente no serviço antigo. Nesse caso, ficam dois sistemas em paralelo, perdem-se ficheiros e cresce a frustração.
Na Bakkerij De Korrel trabalham doze pessoas: padeiros que começam às quatro da manhã, dois estafetas de entregas que só têm um telefone, uma funcionária de loja que gere as encomendas por email, e a Sanne, que trata de tudo. Cada um tem perguntas diferentes. Um bom plano tem isso em conta.
Esta lição é sobre as pessoas; as lições 9.2 e 9.3 são sobre as regras. Isto é uma explicação, não é aconselhamento jurídico.
Passo 1: a narrativa do porquê
As pessoas mudam mais facilmente quando compreendem o porquê. Explique-o em palavras simples e em poucas frases. Sem termos jurídicos, sem pânico. Para a De Korrel:
"Vamos mudar o nosso correio eletrónico, calendário e ficheiros para um fornecedor europeu. Lá, os nossos dados e os dos nossos clientes ficam sujeitos a regras europeias, e temos mais controlo próprio. Para vocês, o que muda principalmente é onde iniciam sessão e como se chamam algumas aplicações. Vamos ajudar todos ao longo do processo."
Repare no que não está lá: nenhum "o serviço antigo é mau". Os colegas trabalharam com ele durante anos e gostaram. Quem critica o antigo recebe defesa em troca.
Passo 2: o que muda para mim?
Todos querem saber primeiro o que isso significa para eles. Faça um resumo breve por grupo. Uma cábula ajuda: uma folha A4 com "antes" e "agora".
| Antes | Agora | O que você faz |
|---|---|---|
| Correio eletrónico na aplicação do serviço antigo | Correio eletrónico na aplicação E-Mail ou Outlook, novas definições | Adicionar conta seguindo o manual, remover a conta antiga só depois da transição |
| Pastas online | Ficheiros na nova cloud (por exemplo, Nextcloud) | Instalar a aplicação de ambiente de trabalho, iniciar sessão com autenticação de dois fatores |
| Documentos online | Office online na nova cloud (por exemplo, Euro-Office) | Abrir os ficheiros como sempre; as macros não funcionam (ver lição 6.5) |
| Chat com a equipa | Chat na nova cloud (por exemplo, Talk) | Instalar a aplicação no seu telemóvel; o chat antigo continua legível até uma data |
| Calendário com rotas de entrega | Calendário partilhado na nova cloud | Adicionar o calendário ao seu telemóvel (passo a passo na cábula) |
Indique também o que não muda. "O seu endereço de email mantém-se o mesmo" é, para muitas pessoas, a garantia mais importante.
Passo 3: um cronograma com momentos fixos
Comunique não uma única vez, mas em momentos fixos. Um exemplo que se adequa ao plano de migração da lição 3.3:
| Quando | Mensagem | Canal |
|---|---|---|
| 4 semanas antes da transição | A narrativa do porquê, a data, o que se espera de si | Reunião de equipa e um email breve |
| 2 semanas antes | Convite para a formação breve e a cábula | Email e papel na cantina |
| 1 semana antes | "Arrume as suas pastas antigas, não guarde mais nada de novo no serviço antigo depois de sexta-feira" | Email, chat |
| No dia anterior | "Amanhã inicia sessão assim", com os dados de acesso através de um canal seguro | Pessoalmente ou por telefone |
| No dia da transição | Alguém está disponível para dúvidas (hora de dúvidas) | No local de trabalho |
| 1 semana depois | "O que ainda não está a funcionar bem?" | Pequena ronda ou formulário |
| 4 semanas depois | "O serviço antigo encerra em [data]" |
Um bom hábito: nunca envie palavras-passe e nomes de utilizador na mesma mensagem. E avise todos de que o fornecedor nunca pede uma palavra-passe ou código. Uma mudança é um momento propício para burlões enviarem mensagens falsas ("A sua nova conta: inicie sessão aqui").
Passo 4: embaixadores e formação por função
Procure um ou dois embaixadores: colegas que gostam disto, que participam primeiro no projeto-piloto (lição 3.3) e depois ajudam os outros. Uma pergunta a um colega é mais acessível do que uma pergunta ao patrão.
Forme por função, de modo breve e prático:
- Todos (20 minutos): iniciar sessão com autenticação de dois fatores, encontrar os seus ficheiros, partilhar um ficheiro, correio eletrónico e calendário no telemóvel.
- Pessoas com muitos documentos (30 minutos): editar em conjunto, recuperar versões, tipos de letra e formatos (lições 6.3 e 6.4).
- Administradores (uma hora ou mais): criar utilizadores, licenças, cópias de segurança, o que fazer quando alguém sai (lições 7.3 e 8.1).
Deixe as pessoas fazer tudo sozinhas durante a formação, no seu próprio telemóvel. Quem já tiver adicionado o calendário uma vez, depois já sabe fazê-lo.
Pense na acessibilidade: letras grandes na cábula, um pequeno vídeo em vez de texto longo, e ajuda para os colegas menos à vontade com a tecnologia ou que falam menos bem a língua.
Passo 5: levar a resistência a sério
A resistência é normal e muitas vezes justificada. Ouça o que está por trás dela:
| O que ouve | O que muitas vezes está por trás | O que ajuda |
|---|---|---|
| "Mas isto funcionava bem, não funcionava?" | Hábito, nenhum problema sentido | A narrativa do porquê, sem criticar o antigo |
| "Não tenho tempo para isto" | Sobrecarga de trabalho | Formação breve, num momento tranquilo, com alguém a ajudar |
| "As minhas macros deixaram de funcionar" | Um problema real | Levar a sério: resolver, ou acordar uma exceção (lição 6.5) |
| "Tenho medo de perder coisas" | Insegurança | Mostrar que tudo foi copiado, e como recuperar uma versão anterior |
| "Essa coisa europeia deve ser pior" | Perceção, sem experiência | Mostrar; um embaixador que a usa com entusiasmo |
Um problema real (como uma macro que gera a lista de encomendas) não é resistência, é informação. Resolva-o antes de avançar.
Passo 6: retorno de informação e conclusão
Mantenha uma lista das perguntas que surgem com frequência e crie a partir daí uma lista breve de perguntas frequentes. Pergunte, uma semana e um mês depois, o que ainda não está a correr bem. Celebre também o facto de ter corrido bem: uma mudança é uma conquista de toda a equipa.
Na prática: assim se apresenta num fornecedor
A maioria dos fornecedores tem um manual que pode usar para a sua cábula. No caso da WebOké, o manual do Nextcloud tem, por exemplo, um artigo "Início rápido: as cinco coisas que faz no primeiro dia", e o manual do Euro-Office tem um artigo sobre o que muda para os utilizadores na mudança a partir do antigo Nextcloud Office. Noutros fornecedores, procure uma página "primeiros passos" ou "quick start". Faça uma ligação para lá, em vez de escrever tudo você mesmo.
Resumo
- Uma mudança é bem-sucedida ou falha junto das pessoas: explique porquê, o que muda para elas e o que não muda.
- Faça uma cábula "antes e agora" e um cronograma com momentos fixos de comunicação.
- Trabalhe com embaixadores e formações breves por função, em que as pessoas fazem tudo sozinhas.
- Leve a resistência a sério; um problema real é informação, não é obstrução.
- Avise sobre mensagens falsas durante a mudança e nunca envie as palavras-passe junto com o nome de utilizador.
Quiz
Exercício
Exercício E9.1: O seu plano de comunicação. Elabore, para a sua própria organização, uma narrativa do porquê com no máximo cinco frases, uma cábula com pelo menos cinco linhas "antes e agora", um cronograma com pelo menos cinco momentos de comunicação, e designe um ou dois embaixadores.
Exercício E9.1: O seu plano de comunicação
Escreva a história do porquê, elabore o guia de consulta rápida e a linha temporal, e designe embaixadores.
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Para saber mais
Os passos nestes artigos aplicam-se aos serviços da WebOké; noutros fornecedores o funcionamento é semelhante.