Bestellingen, retouren en terugbetalingen

Module 6: Beheer en veiligheid · Leestijd: 11 minuten

Leerdoel: Na deze les kun je bestellingen in WooCommerce dagelijks afhandelen, een herroeping of retour van begin tot eind verwerken, op tijd terugbetalen via de betaalprovider of met de hand, en het verschil tussen herroeping en garantie uitleggen.

Kernbegrippen: bestelstatus, notitie (privé en aan de klant), retourproces, herroeping, wettelijke garantie (conformiteit), terugbetalen via de betaalprovider, handmatig terugbetalen, voorraad terugboeken, gedeeltelijke terugbetaling, creditfactuur, termijn van 14 dagen

Een dag in het bestellingenscherm

Bij WooCommerce > Bestellingen (Orders) zie je alle bestellingen met hun status. De statussen kwamen in les 4.5 aan bod; in de dagelijkse praktijk betekenen ze vooral wie er aan zet is:

Een vast ritme helpt: elke ochtend alle bestellingen In behandeling verzenden en op Afgerond zetten (de klant krijgt dan de mail "Bestelling afgerond"), In de wacht nalopen, en kijken of er Mislukt-pieken zijn (card testing, les 6.3).

Bij elke bestelling kun je notities zetten. Een privénotitie zie alleen jij en je collega's ("klant belde, wil vóór vrijdag"). Een notitie aan de klant gaat als mail naar de klant. WooCommerce en je betaalprovider zetten er zelf ook notities bij, bijvoorbeeld "betaald via iDEAL | Wero" of een terugbetaling. Die notities zijn je logboek: als een klant later vraagt wat er gebeurde, staat het daar.

Herroeping of garantie: twee verschillende dingen

Een klant die een product terugstuurt, kan twee heel verschillende rechten gebruiken. Het verschil bepaalt wat jij moet doen.

Herroeping (les 5.2): de klant ziet binnen 14 dagen zonder reden af van de koop. Het product is in orde. Jij betaalt alles terug inclusief de standaardverzendkosten heen; de klant betaalt het terugsturen als je dat vooraf zei.

Wettelijke garantie (conformiteit): het product is kapot of is niet wat beloofd was. Dat staat los van de 14 dagen: de wet geeft de consument in de hele EU recht op een product dat doet wat hij mag verwachten, ook na de bedenktijd. De klant heeft dan in de eerste plaats recht op herstel of vervanging, en als dat niet lukt op prijsverlaging of terugbetaling. De kosten van terugsturen en herstellen zijn dan niet voor de klant. Een eigen garantie of "retourbeleid" van je winkel komt hier bovenop; het mag de wettelijke rechten niet beperken.

Bij Theehuis Example komen twee pakketten terug. Pakket 1: een theepot, ongeschonden, de klant vond de kleur toch niet mooi, gemeld op dag 9. Dat is herroeping. Pakket 2: een theepot die lekt bij de tuit, gemeld na vier maanden. Dat is een garantiezaak: Theehuis biedt vervanging aan en betaalt het retourlabel.

Een herroeping verwerken, stap voor stap

1. De melding komt binnen. Via je herroepingsknop (les 5.3), een mail of het modelformulier. Gebruik je de functie Order withdrawal van WooCommerce, dan krijgt de klant automatisch een ontvangstbevestiging, krijg jij een mail en staat er een notitie bij de bestelling als die gevonden werd. De functie verandert de status niet en betaalt niets terug. Vanaf de dag dat de herroeping binnenkwam, loopt jouw termijn.
2. De klant stuurt terug binnen 14 dagen. Stuur een retouradres of label, en zeg wie de kosten betaalt.
3. Je mag wachten met terugbetalen tot het product terug is of tot de klant aantoont dat hij het heeft verzonden, wat het eerst komt (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Wacht je op de retour, houd dan de datum in de gaten.
4. Controleer het product. Is het meer gebruikt dan nodig om het te beoordelen, dan mag je de waardevermindering inhouden (les 5.2). Leg dat met foto's vast in een privénotitie.
5. Betaal terug binnen 14 dagen na de herroeping, inclusief de standaardverzendkosten heen, met hetzelfde betaalmiddel. Dat is de regel in de EU (artikel 13 richtlijn 2011/83/EU), in Nederland (art. 6:230r BW) en in Duitsland (§ 357 BGB).
6. Boek de voorraad terug, maak een creditfactuur (les 5.6) en zet een notitie.

Terugbetalen in WooCommerce

Open de bestelling en klik op Terugbetalen (Refund). Je vult per regel in hoeveel stuks en welk bedrag je terugbetaalt, en eventueel de verzendkosten. Daarna kies je:

• "€ ... terugbetalen via [betaalmethode]": WooCommerce vraagt de betaalprovider via zijn koppeling om het geld terug te storten. Dat kan alleen als je betaalplugin terugbetalen ondersteunt. De provider bevestigt het en er komt een notitie bij de bestelling. Dit is de beste route: één handeling, en vastgelegd.
• "€ ... handmatig terugbetalen": WooCommerce noteert alleen dat er terugbetaald is. Het geld gaat niet vanzelf terug. Je moet de terugbetaling apart doen in het dashboard van je provider of via je bank. Wie dat vergeet, denkt dat de klant zijn geld heeft terwijl er niets is gebeurd. Gebruik deze knop alleen als je het geld al op een andere manier hebt teruggestort.

Bij Teruggestuurde producten op voorraad zetten (Restock refunded items) vink je aan of de voorraad omhoog moet. Doe dat alleen als het product echt weer verkoopbaar is; een kapotte theepot zet je niet terug op voorraad.

Een gedeeltelijke terugbetaling (één van twee producten, of alleen de verzendkosten) laat de bestelling op haar status; bij een volledige terugbetaling wordt de status Terugbetaald en krijgt de klant de mail "Bestelling terugbetaald". De reden die je invult, is zichtbaar voor de klant.

Let op het saldo bij je provider: een terugbetaling gaat meestal van je saldo bij de provider af. Is dat leeg, omdat alles al is uitbetaald, dan kan de terugbetaling mislukken of later gebeuren. Kijk hoe jouw provider dat regelt.

Een retourbeleid dat werkt

Schrijf voor jezelf (en voor collega's) op hoe een retour loopt, met namen. Wie leest de herroepingsmails, wie controleert de pakketten, wie betaalt terug, en hoe bewaak je de 14 dagen? Een lijst in een gedeelde agenda of een vaste dag in de week werkt beter dan "als ik eraan denk". Leg ook vast wat je doet met producten die niet terug kunnen (maatwerk, verzegelde producten, les 5.2), zodat je klanten dezelfde uitleg krijgen.

Samenvatting

• Statussen vertellen wie aan zet is; notities zijn je logboek en een notitie aan de klant is een mail.
• Herroeping (binnen 14 dagen, zonder reden) is iets anders dan wettelijke garantie (een gebrek, ook later).
• Betaal binnen 14 dagen na de herroeping terug, inclusief de standaardverzendkosten heen; je mag wachten tot het product terug is of verzonden.
• Terugbetalen "via de betaalmethode" stort echt terug; "handmatig" noteert alleen en vraagt een aparte terugstorting.
• Boek voorraad alleen terug als het product verkoopbaar is, en maak een creditfactuur.

Quiz

Opdracht

Opdracht D6.5: Een retour verwerken. Werk in je testwinkel of met de betaalprovider in testmodus (les 4.5).

Stappen en checklist:

• een testbestelling geplaatst, betaald en op Afgerond gezet;
• een herroeping ingediend via je herroepingsknop of formulier (les 5.3), als gast;
• de ontvangstbevestiging ontvangen (inhoud, datum en tijd);
• de "retour" ontvangen en gecontroleerd (doe alsof, met een notitie);
• terugbetaald via de betaalprovider vanuit WooCommerce, of handmatig en dan ook echt in het dashboard van de provider;
• voorraad wel of niet teruggeboekt, met reden;
• een creditfactuur gemaakt (of genoteerd hoe je dat zou doen, les 5.6);
• een notitie bij de bestelling gezet.

Beantwoord:

1. Hoeveel dagen zaten er tussen de herroeping en de terugbetaling, en wat is de wettelijke grens?
2. Welke kosten betaalde je terug (product, verzendkosten heen), en welke niet?
3. Wat ging automatisch en wat moest je zelf doen?

Een goed antwoord noemt: terugbetalen binnen 14 dagen na de herroeping (wachten tot de retour er is of verzonden is mag); de standaardverzendkosten heen terugbetaald; de terugbetaling zichtbaar als notitie van de provider; een creditfactuur.

Verder lezen

• Managing orders (woocommerce.com, Engels): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, Engels): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, Engels): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, voor ondernemers): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikel 6:230r en 6:230s (wetten.overheid.nl): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, Duits): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html