Поръчки, връщания и възстановяване на суми @@OMSCHRIJВАНЕ@@

Модул 6: Управление и сигурност · Време за четене: 11 минути

Учебна цел: След този урок ще можете всеки ден да обработвате поръчки в WooCommerce, да обработите отказ от договора или връщане от началото до края, да възстановите сумата навреме чрез доставчика на плащания или ръчно и да обясните разликата между правото на отказ и гаранцията.

Основни понятия: статус на поръчката, бележка (лична и до клиента), процес на връщане, отказ от договора, законова гаранция (съответствие), възстановяване на сума чрез доставчика на плащания, ръчно възстановяване на сума, връщане на наличността, частично възстановяване на сума, кредитно известие, срок от 14 дни

Един ден в екрана с поръчки

В WooCommerce > Поръчки (Orders) виждате всички поръчки с техния статус. Статусите бяха разгледани в урок 4.5; в ежедневната практика те показват най-вече кой е на ход:

Помага постоянен ритъм: всяка сутрин изпращайте всички поръчки със статус В процес на изпълнение и ги поставяйте на Приключена (тогава клиентът получава имейла "Поръчката е приключена"), прегледайте поръчките със статус Задържана и проверете дали има пикове на Неуспешно (card testing, урок 6.3).

Към всяка поръчка можете да добавяте бележки. Лична бележка виждате само Вие и Вашите колеги ("клиентът се обади, иска я преди петък"). Бележка до клиента се изпраща като имейл на клиента. WooCommerce и Вашият доставчик на плащания също добавят бележки, например "платено чрез iDEAL | Wero" или възстановяване на сума. Тези бележки са Вашият дневник: ако клиент по-късно попита какво се е случило, отговорът е там.

Право на отказ или гаранция: две различни неща

Клиент, който връща продукт, може да използва две много различни права. Разликата определя какво трябва да направите Вие.

Право на отказ (урок 5.2): клиентът в рамките на 14 дни се отказва от покупката без да посочва причина. Продуктът е в ред. Вие възстановявате всичко, включително стандартните разходи за доставка до клиента; клиентът плаща връщането, ако сте го посочили предварително.

Законова гаранция (съответствие): продуктът е повреден или не е това, което е обещано. Това е отделно от 14-те дни: законът дава на потребителя в целия ЕС право на продукт, който прави това, което той може да очаква, и след срока за размисъл. Тогава клиентът има право преди всичко на ремонт или замяна, а ако това не е възможно, на намаляване на цената или възстановяване на сумата. Разходите за връщане и ремонт тогава не са за сметка на клиента. Собствена гаранция или "политика за връщане" на Вашия магазин се добавя към това; тя не може да ограничава законовите права.

При Чайна Example от Утрехт (Холандия) се връщат два пакета. Пакет 1: чайник, неповреден, на клиента цветът все пак не харесва, заявено на 9-ия ден. Това е отказ от договора. Пакет 2: чайник, който протича от чучура, заявено след четири месеца. Това е гаранционен случай: Чайна Example предлага замяна и плаща етикета за връщане.

Обработка на отказ от договора, стъпка по стъпка

1. Получавате заявлението. Чрез Вашия бутон за отказ (урок 5.3), имейл или стандартния формуляр за упражняване правото на отказ. Ако използвате функцията Order withdrawal на WooCommerce, клиентът автоматично получава потвърждение за получаване, Вие получавате имейл и към поръчката се добавя бележка, ако тя е била намерена. Функцията не променя статуса и не възстановява нищо. От деня, в който е постъпил отказът, тече Вашият срок.
2. Клиентът връща продукта в рамките на 14 дни. Изпратете адрес за връщане или етикет и кажете кой плаща разходите.
3. Можете да изчакате с възстановяването на сумата, докато продуктът се върне или докато клиентът докаже, че го е изпратил, в зависимост от това кое настъпи първо (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Ако чакате връщането, следете датата.
4. Проверете продукта. Ако е използван повече, отколкото е необходимо, за да се прецени, можете да удържите намаляването на стойността (урок 5.2). Документирайте това със снимки в лична бележка.
5. Възстановете сумата в рамките на 14 дни след отказа, включително стандартните разходи за доставка до клиента, със същото платежно средство. Това е правилото в ЕС (член 13 от Директива 2011/83/ЕС), в Холандия (art. 6:230r BW) и в Германия (§ 357 BGB). В България правото на отказ в срок от 14 дни е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП).
6. Върнете наличността, издайте кредитно известие (урок 5.6) и добавете бележка.

Възстановяване на сума в WooCommerce

Отворете поръчката и щракнете върху Връщане на сума (Refund). За всеки ред въвеждате колко броя и каква сума възстановявате, и при нужда разходите за доставка. След това избирате:

• "Възстановяване на € ... чрез [метод на плащане]": WooCommerce моли доставчика на плащания чрез неговата интеграция да върне парите. Това е възможно само ако Вашият плъгин за плащане поддържа възстановяване на суми. Доставчикът го потвърждава и към поръчката се добавя бележка. Това е най-добрият път: едно действие, и е документирано.
• "Ръчно възстановяване на € ...": WooCommerce само отбелязва, че е възстановена сума. Парите не се връщат автоматично. Трябва да извършите възстановяването отделно в таблото на Вашия доставчик или чрез Вашата банка. Който забрави това, мисли, че клиентът е получил парите си, а всъщност нищо не се е случило. Използвайте този бутон само ако вече сте върнали парите по друг начин.

При Върнатите продукти обратно в наличност (Restock refunded items) отбелязвате дали наличността трябва да се увеличи. Правете го само ако продуктът наистина може отново да се продава; повреден чайник не връщате в наличност.

Частично възстановяване на сума (един от два продукта или само разходите за доставка) оставя поръчката в нейния статус; при пълно възстановяване статусът става Възстановена сума и клиентът получава имейла "Възстановяване на сума по поръчка". Причината, която въвеждате, е видима за клиента.

Внимавайте за салдото при Вашия доставчик: възстановяването обикновено се приспада от салдото Ви при доставчика. Ако то е празно, защото всичко вече е изплатено, възстановяването може да не успее или да се извърши по-късно. Проверете как Вашият доставчик урежда това.

Политика за връщане, която работи

Запишете за себе си (и за колегите) как протича едно връщане, с имена. Кой чете имейлите за отказ от договора, кой проверява пакетите, кой възстановява сумите и как следите 14-те дни? Списък в споделен календар или фиксиран ден от седмицата работи по-добре от "когато се сетя". Запишете също какво правите с продукти, които не могат да бъдат върнати (продукти по поръчка, запечатани продукти, урок 5.2), за да получават клиентите Ви едно и също обяснение. Този урок не е правен съвет; при съмнение се обърнете към юрист, Вашата браншова организация или Вашия счетоводител.

Обобщение

• Статусите показват кой е на ход; бележките са Вашият дневник, а бележката до клиента е имейл.
• Правото на отказ (в рамките на 14 дни, без причина) е нещо различно от законовата гаранция (дефект, и по-късно).
• Възстановете сумата в рамките на 14 дни след отказа, включително стандартните разходи за доставка до клиента; можете да изчакате, докато продуктът се върне или бъде изпратен. В България правото на отказ е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП).
• Възстановяването "чрез метода на плащане" наистина връща парите; "ръчно" само отбелязва и изисква отделно връщане на парите.
• Връщайте наличността само ако продуктът може да се продава, и издайте кредитно известие.

Тест (quiz)

Задача

Задача D6.5: Обработете връщане. Работете в Вашия тестов магазин или с доставчика на плащания в тестов режим (урок 4.5).

Стъпки и списък за проверка:

• направена тестова поръчка, платена и поставена на Приключена;
• подаден отказ от договора чрез Вашия бутон за отказ или формуляр (урок 5.3), като гост;
• получено потвърждение за получаване (съдържание, дата и час);
• получено и проверено "връщане" (симулирайте го, с бележка);
• възстановена сума чрез доставчика на плащания от WooCommerce, или ръчно и тогава наистина и в таблото на доставчика;
• наличността върната или не, с посочена причина;
• издадено кредитно известие (или записано как бихте го направили, урок 5.6);
• добавена бележка към поръчката.

Отговорете:

1. Колко дни минаха между отказа и възстановяването на сумата и каква е законовата граница?
2. Кои разходи възстановихте (продукт, разходи за доставка до клиента) и кои не?
3. Какво стана автоматично и какво трябваше да направите сами?

Добрият отговор посочва: възстановяване на сумата в рамките на 14 дни след отказа (може да се изчака, докато връщането пристигне или бъде изпратено); възстановени стандартни разходи за доставка до клиента; възстановяването е видимо като бележка от доставчика; кредитно известие.

Прочетете още

• Managing orders (woocommerce.com, на английски): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, на английски): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, на английски): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Срок за размисъл (ACM, холандският надзорен орган, за търговци, на нидерландски): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Холандски граждански кодекс (Burgerlijk Wetboek), книга 6, член 6:230r и 6:230s (wetten.overheid.nl, на нидерландски): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, на немски): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html