Бутонът за отказ

Модул 5: Задължения и условия · Време за четене: 10 минути

Учебна цел: След този урок ще можете да обясните какво изисква европейският бутон за отказ, от кога е задължителен във всяка държава и как да го настроите и тествате в онлайн магазин с WooCommerce.

Основни понятия: функция за отказ от договора (бутон за отказ, функция за прекратяване, "Widerrufsbutton"), онлайн интерфейс, текст на бутона, винаги на разположение, без задължителен профил, изявление, функция за потвърждение, потвърждение за получаване на траен носител, предварителна информация

Този урок обяснява правилата така, както се прилагат към 9 ноември 2026. Той не е правен или данъчен съвет. Ако се съмнявате за Вашата ситуация, попитайте юрист, Вашата браншова организация или Вашия счетоводител.

Излизането да е толкова лесно, колкото влизането

Поръчката онлайн става с няколко щраквания. Отказът от договора доскоро често ставаше с имейл, с формуляр, който трябваше да се разпечата, или чрез отдел за обслужване на клиенти, който трябваше първо да се открие. ЕС прецени, че това е несправедливо. С Директива (ЕС) 2023/2673 в Директивата за правата на потребителите 2011/83/ЕС беше добавен нов член 11a: който сключи договор от разстояние чрез уебсайт или приложение, трябва да може да се откаже от договора и чрез функция за отказ от договора на същия уебсайт или в същото приложение. В ежедневието това се нарича бутон за отказ.

Самото право на отказ не се променя: срокът остава 14 дни, изключенията са същите (урок 5.2). Бутонът е допълнителен начин да се упражни това право. Клиентът все още може да изпрати имейл или стандартния формуляр за упражняване правото на отказ.

Какво трябва да прави бутонът

Правилото е почти еднакво във всички държави от ЕС. Обобщено от член 11a и нидерландския текст (член 6:230oa от нидерландския Граждански кодекс, BW):

1. Ясно видима и лесно достъпна функция на Вашия уебсайт (или в приложението) с недвусмислен текст, от който личи, че с нея се отказвате от договора.
2. След щракването клиентът може да попълни или потвърди изявление със: своето име, данни, по които може да се разпознае договорът (например номерът на поръчката), и електронния адрес (обикновено имейл), на който иска да получи потвърждението.
3. След това втора функция, бутон за потвърждение, също с недвусмислен текст, с който той действително подава отказа.
4. Вие изпращате незабавно потвърждение за получаване на траен носител (имейл е достатъчен) със съдържанието на изявлението и датата и часа, в които то е получено.
5. Функцията е на разположение през целия срок за отказ. Който използва бутона за потвърждение в последния ден, се е отказал навреме.

Също и в предварителната информация (урок 5.1) сега трябва да посочите, че бутонът съществува и къде се намира (ЕС член 6, параграф 1, буква h; NL 6:230m lid 1 sub h BW; BE VI.45 WER).

Нидерландският надзорен орган ACM допълва нидерландското правило с практически насоки:

• Примерни текстове (в превод от нидерландски): "Тук прекратете договора" или "Отменете покупката".
• Бутонът стои на всички места, където продавате, на уебсайта и в приложението; връзка в имейл е полезна, но не е достатъчна.
• Влизането в профил може да е възможност, но профилът не може да е задължителен.
• Искайте само това, което е нужно, за да намерите покупката, и не карайте клиента да попълва отново данни, които вече е дал при поръчката (при влязъл в профила си клиент можете да ги попълните предварително).
• След подаването: потвърждение коя покупка е и кога е подаден отказът, с дата и час.

Бутон само с "Отказ", скрит дълбоко в някое меню, според специализираната литература е твърде неясен: направете ясно, че става дума за отказ от договора или за неговото прекратяване.

По държави: текст и дата

Две дати за Холандия? Директивата посочва 19 юни 2026 като датата, от която правилата трябва да се прилагат. ACM посочва 25 юни 2026 като датата, от която нидерландският бутон е задължителен. През ноември 2026 това вече няма значение за Вас: бутонът е необходим и в трите примерни държави. Ако продавате на няколко езика, използвайте за всеки език текст, който е ясен в съответната държава. В България правото на отказ в срок от 14 дни е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), а бутонът за отказ идва от българското въвеждане на функцията за отказ (чл. 11a); надзорът се осъществява от Комисията за защита на потребителите (КЗП).

Как да го настроите в WooCommerce

От WooCommerce 11.1 има вградена функция, предназначена точно за това: Order withdrawal (отказ от поръчка). Тя е изключена по подразбиране. Включвате я от WooCommerce > Настройки > Разширени > Характеристики (Features). Какво прави тя според документацията и изходния код на WooCommerce:

• Появява се формуляр на адреса /mijn-account/withdraw-order/ (първата част следва Вашата страница Моят профил; последната част можете да промените в Разширени > Настройка на страниците при адресите на профила, например на overeenkomst-herroepen).
• Работи без профил: гост попълва име, фамилия, имейл адрес (два пъти), номер на поръчката и избира "цялата поръчка" или "само определени продукти", с поле за свободен текст.
• След това има стъпка за проверка с бутона "Confirm withdrawal" (потвърждаване на отказа) или връщане назад за промяна. Едва след потвърждението отказът е изпратен.
• Клиентът веднага получава потвърждение за получаване с попълнените данни и датата и часа; Вие получавате имейл на адреса на администратора. Ако номерът на поръчката съвпада с имейл адреса на поръчка, WooCommerce добавя бележка към поръчката и известие в администрацията; ако поръчката е по-стара от 14 дни, към нея се показва предупреждение.
• Функцията не променя нищо в поръчката: няма друг статус, няма анулиране, няма възстановяване на сумата. Това правите сами (урок 6.5).
• За всяка поръчка може да се подаде един отказ, а от един имейл адрес и IP адрес най-много един на всеки 30 секунди.

Две неща функцията не прави вместо Вас, а точно те са задължителни по закон:

1. Самият бутон. WooCommerce не поставя връзка на сайта Ви. Поставете сами връзка "Отказ от договора" (или "Отменете покупката", "Vertrag widerrufen") в долния колонтитул, за да се вижда на всяка страница, и я споменете в информацията за правото на отказ и в имейла за потвърждение.
2. Правилните текстове. Стандартните текстове са на английски ("Withdraw from contract"); в инсталация на друг език те се превеждат, ако има наличен превод. Проверете текста на страницата и в имейла на всеки език, на който продавате.

Самият WooCommerce уточнява, че функцията не е гаранция, че спазвате правилата. Ако използвате по-стара версия или искате повече (например връзка с етикети за връщане), има два други пътя: собствена страница с формуляр (плъгин за формуляри, който автоматично изпраща на клиента потвърждение с данните и датата и часа) или плъгин или услуга за връщания, които уреждат това. Оценявайте ги като всеки друг плъгин (курсът за WordPress, урок 5.3).

На какво да обърнете внимание, какъвто и път да изберете:

• Достъпен без профил. Връзка към Моят профил, която показва само формуляр за вход, не е достатъчна. Функцията на WooCommerce е в Моят профил, но показва формуляра и на гости: тествайте в частен прозорец.
• Също и за поръчки като гост. Клиентът търси по номер на поръчката и имейл адрес.
• Имейлът за потвърждение наистина пристига. Тествайте с адрес при друг доставчик (урок 6.1). WooCommerce не приключва отказа, ако включен имейл не може да бъде изпратен.
• Без допълнителни пречки: без проследяване на тази страница и без captcha, която изпраща посетителите към трета страна, без да сте посочили това в политиката си за поверителност.
• Някой го чете. Отказ чрез бутона започва същия 14-дневен срок за възстановяване на сумата (урок 6.5).

При Theehuis Example в долния колонтитул до "Контакти" и "Общи условия" стои връзката "Отказ от договора". Тя отваря shop.example.com/mijn-account/overeenkomst-herroepen/. След "Потвърждаване на отказа" клиентът получава имейл с попълнените данни и "получено на 12 ноември 2026 в 14.32 ч.".

Предварителна информация и имейл за потвърждение

Не забравяйте да актуализирате информацията:

• в информацията за правото на отказ (урок 5.2): "Можете да се откажете от договора чрез връзката Отказ от договора в долната част на всяка страница, със стандартния формуляр за упражняване правото на отказ или с имейл до ...";
• в имейла за потвърждение (урок 5.4): същото изречение с връзката.

Обобщение

• От юни 2026 потребител трябва да може да се откаже онлайн от договор, сключен онлайн, чрез функция за отказ от договора (ЕС чл. 11a, NL 6:230oa BW, BE VI.61/2 WER, DE § 356a BGB); в България правото на отказ в срок от 14 дни е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), а надзорът е от КЗП.
• Бутонът има недвусмислен текст, стои навсякъде, където продавате, и е достъпен през целия срок без задължителен профил.
• Две стъпки: изявление (име, поръчка, имейл) и потвърждение; след това незабавно потвърждение за получаване със съдържание, дата и час.
• От версия 11.1 WooCommerce има функцията Order withdrawal (изключена по подразбиране); връзката в долния колонтитул и текстовете уреждате сами и винаги тествате в частен прозорец.
• Посочете бутона в информацията за правото на отказ и в имейла за потвърждение.

Тест (quiz)

Задача

Задача A5.3: Вашият бутон за отказ. Първо включете функцията Order withdrawal (или Вашия собствен формуляр) и връзката в долния колонтитул. След това въведете адреса на Вашия онлайн магазин и изберете държавата си; по желание въведете и адреса на страницата, към която води бутонът. Програмата зарежда началната страница, взема първия продукт чрез Store API и зарежда и тази продуктова страница. И на двете търси връзка или бутон с текст като "overeenkomst ontbinden", "overeenkomst herroepen", "koop ongedaan maken", "hier de overeenkomst herroepen" (нидерландски), "Vertrag widerrufen" (немски) или "withdraw from contract" (английски). След това отваря страницата, към която води бутонът, без бисквитки, както гост. Зелено, ако бутонът е на двете страници, целевата страница връща 200 на Вашия собствен адрес, не пренасочва към страница за вход и има формуляр с полета за име, имейл и поръчка. Оранжево, ако бутонът е само на една от двете страници, формулярът няма поле за поръчка или текстът е само "annuleren" (отказ). Червено, ако няма бутон или целевата страница показва само екран за вход. Програмата никога не изпраща формуляра.

След това направете сами теста, който програмата не прави: попълнете формуляра с тестова поръчка и собствен адрес при друг доставчик. Пристигна ли потвърждението със съдържанието, датата и часа? Колко време отне?

Прочетете още

• Срок за размисъл и бутонът за отказ (ACM, за търговци, нидерландски): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Нидерландски Граждански кодекс, книга 6, член 6:230oa (wetten.overheid.nl, нидерландски): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Белгийски Кодекс на икономическото право, книга VI, чл. VI.61/2 (wetwetwet.be, неофициален, нидерландски): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 356a BGB, Elektronische Widerrufsfunktion (немски): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356a.html
• Директива (ЕС) 2023/2673 (EUR-Lex): https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2023/2673/oj
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, английски): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Безплатен курс по WordPress 5.3: Избор и оценка на разширения
• Включване на бутона за отказ в WooCommerce