Правото на отказ: 14 дни и стандартният формуляр

Модул 5: Задължения и условия · Време за четене: 11 минути

Учебна цел: След този урок ще можете да обясните как работи правото на отказ в срок от 14 дни, кога срокът започва и кога изтича, какво трябва да възстановите и кога, какви изключения има и как да поставите информацията и стандартния формуляр за упражняване правото на отказ във Вашия магазин.

Основни понятия: право на отказ (в Холандия: recht van ontbinding, bedenktijd), 14 дни, получаване, частични доставки, стандартни указания, стандартен формуляр за упражняване правото на отказ, изключения, възстановяване на сумите в срок от 14 дни, стандартна доставка, разходи за връщане, намаляване на стойността, удължаване до една година

Този урок обяснява правилата, както са в сила към 9 ноември 2026 г. Това не е правен или данъчен съвет. Ако имате съмнения относно Вашата ситуация, попитайте юрист, Вашата браншова организация или Вашия счетоводител.

Защо съществува срок за размисъл

Онлайн не можете да държите продукта в ръце, да го пробвате или изпитате. Затова ЕС дава на потребителите при продажби от разстояние правото да се откажат от покупката без да посочват причина. Това се нарича право на отказ. В холандския закон то се нарича „recht van ontbinding“, а в ежедневието bedenktijd (срок за размисъл). В Германия се нарича „Widerrufsrecht“, в Белгия „herroepingsrecht“. Това не е услуга по желание на Вашия магазин: холандският регулатор ACM предупреждава, че не бива да създавате впечатление, че става дума за специална услуга. В България правото на отказ в срок от 14 дни е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), а надзорът се осъществява от Комисията за защита на потребителите (КЗП).

Кога започват и кога изтичат 14-те дни

При продажба на продукти срокът започва в деня след като потребителят (или посочено от него лице, което не е превозвачът) е получил продукта. Няколко варианта от закона (NL чл. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Няколко продукта в една поръчка, които се доставят поотделно: от получаването на последния продукт.
• Един продукт, който пристига в няколко пратки: от последната пратка.
• Абонамент за редовна доставка: от първата доставка.
• При услуги и при цифрово съдържание без материален носител (файл за изтегляне): от деня на сключване на договора.

Потребителят може да се откаже от договора и преди доставката. Пример на ACM: пуловер е доставен на 1 март, тогава срокът за размисъл тече до 15 март включително. Ако последният ден се пада в почивен или празничен ден, според ACM важи следващият работен ден.

Чайна Example от Утрехт (Холандия) изпраща поръчка с чайник и пакет чай. Чаят пристига в понеделник, 2 ноември, а чайникът (доставен допълнително) в петък, 6 ноември. 14-те дни се броят от 6 ноември за цялата поръчка.

Какво се случва след отказа

Потребителят Ви уведомява, че се отказва от договора: със стандартния формуляр, с бутона за отказ (урок 5.3), с имейл или по друг ясен начин. Не е нужно да посочва причина. След това той връща продукта в срок от 14 дни, освен ако Вие не предложите да го вземете (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Вие възстановявате в срок от 14 дни след получаване на отказа всичко, което потребителят е платил, включително разходите за доставката до него (NL 6:230r, DE § 357, BE и ЕС по същия начин). При това има три нюанса:

• Ако клиентът е избрал по-скъпа доставка от най-евтината Ви стандартна доставка (например вечерна доставка), трябва да възстановите само сумата за стандартната доставка.
• Възстановявате сумата чрез същото платежно средство, освен ако клиентът изрично не се съгласи с друго и това не му струва нищо. Следователно ваучер вместо пари не е допустим без неговото съгласие.
• Можете да изчакате с възстановяването, докато получите продукта обратно или докато клиентът докаже, че го е изпратил, в зависимост от това кое настъпи по-рано.

Разходите за връщане (разходите за изпращане обратно) са за сметка на потребителя, но само ако сте го посочили предварително. Ако не сте казали нищо, Вие ги поемате.

Намаляване на стойността: клиентът може да разгледа и изпробва продукта, както в обикновен магазин. Ако отиде по-далеч (използва чайника и го върне с котлен камък), можете да начислите намаляването на стойността. Само отворената опаковка не е основание: ACM посочва, че правото на отказ важи и когато опаковката е трябвало да бъде отворена, за да се прецени продуктът.

Изключения

Няма право на отказ при определен списък от случаи (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). За онлайн магазините най-важните са:

• изработени по поръчка продукти: продукти, направени по спецификации на клиента, например чайник с изписано име;
• продукти, които бързо се развалят или имат кратък срок на годност;
• запечатани продукти, които не могат да бъдат върнати по здравни или хигиенни причини, ако печатът е нарушен;
• запечатани аудио- или видеозаписи или софтуер, ако печатът е нарушен;
• вестници и списания (без абонаменти);
• цифрово съдържание без материален носител (файл за изтегляне), ако доставката е започнала с изричното съгласие на клиента, клиентът е заявил, че се отказва от правото си на отказ, и Вие сте потвърдили това (урок 3.3).

Внимание: насипният чай в запечатана опаковка не попада автоматично в категорията „бързо се разваля“. Прилагайте изключение само ако то наистина е приложимо, и тогава посочете предварително ясно, че няма право на отказ (това е част от задължението за информиране, урок 5.1).

Стандартният формуляр и стандартните указания

Директивата има две приложения, които всяка държава възприема: приложение I, част A, стандартните указания (примерен текст, който обяснява правото на отказ), и приложение I, част Б, стандартният формуляр за упражняване правото на отказ. В Холандия чл. 6:230m, ал. 1, буква h BW препраща към този формуляр; в Белгия той е в приложение 2 към книга VI WER; в Германия в Anlage 2 към Art. 246a EGBGB („Muster-Widerrufsformular“). ACM предлага и двата документа като pdf.

Вие трябва да предоставите стандартния формуляр на клиента като част от информацията преди покупката. Клиентът не е длъжен да го използва; имейл също е достатъчен. Формулярът е кратък: до кого (Вашето име, адрес, имейл), кои продукти, поръчани на или получени на, име и адрес на потребителя, подпис (само на хартия), дата.

Какво се случва, ако го забравите

Ако не предоставите информацията за правото на отказ или я предоставите неправилно, срокът за размисъл се удължава с дванадесет месеца (ЕС член 10; NL 6:230o, ал. 2 BW). Според ConsuWijzer това се случва и ако забравите стандартния формуляр. Тогава клиент може да върне чайник дори след десет месеца. Ако предоставите информацията в рамките на тази година, от този момент започва обичайният срок от 14 дни. Това прави стандартния формуляр една от най-евтините застраховки във Вашия магазин.

На практика: ето как изглежда в WooCommerce

WooCommerce не създава страница за правото на отказ. При Чайна Example:

1. Създайте страница Право на отказ със стандартните указания (адаптирани към Вашия магазин: Вашето име, адрес, имейл, кой поема разходите за връщане, Вашият адрес за връщане) и стандартния формуляр, на езика на Вашите клиенти.
2. Поставете връзка към нея в долния колонтитул, на страницата на количката или на плащането и в общите Ви условия.
3. Включете информацията и в имейла за потвърждение (WooCommerce > Настройки > Имейли, имейл „В процес на изпълнение“, допълнително съдържание), за да я има клиентът на траен носител (урок 5.4).
4. Определете кой чете имейлите за отказ и как следите срока от 14 дни за възстановяване на сумите (урок 6.5).

Съществуват плъгини, които помагат за създаването на тези страници и имейли; оценявайте ги както всеки друг плъгин (курсът за WordPress, урок 5.3). При други системи за онлайн магазини работи по подобен начин.

Обобщение

• Потребителите могат да се откажат от договор от разстояние в срок от 14 дни без причина; при продукти от получаването (при няколко пратки: последната). В България това право е уредено в Закона за защита на потребителите (ЗЗП).
• Възстановявате всичко в срок от 14 дни след отказа, включително стандартните разходи за доставка до клиента, чрез същото платежно средство; можете да изчакате, докато продуктът бъде върнат или изпратен.
• Разходите за връщане са за сметка на клиента, ако сте го посочили предварително; намаляване на стойността само ако клиентът е отишъл по-далеч от изпробването.
• Изключения само ако наистина са приложими, и тогава ги посочете предварително.
• Предоставете стандартните указания и стандартния формуляр преди покупката; без тях срокът за размисъл се удължава с до една година.

Тест (quiz)

Задача

Задача A5.2: Вашата информация за правото на отказ. Въведете адреса на Вашия магазин и адреса на страницата с Вашата информация за правото на отказ (отделна страница или Вашите условия). Програмата зарежда началната страница и прочита връзките, след което зарежда тази страница. Тя проверява: връща ли страницата 200 през https на Вашия собствен адрес; има ли връзка към страницата от началната страница (оранжево, ако няма); посочва ли текстът 14 дни и съдържа ли стандартния формуляр (червено, ако едно от двете липсва); споменава ли текстът възстановяване на сумите и връщане (оранжево, ако липсва). Тя разпознава думи на нидерландски, немски, английски и френски („modelformulier“, „Muster-Widerrufsformular“, „model withdrawal form“, „formulaire de rétractation“). Ако всички Ваши продукти попадат под изключение, отбележете това и обяснете защо; тогава тези два реда стават оранжеви с въпрос вместо червени.

Въпрос към Вас (не се проверява): колко време отнема при Вас сега от получаването на имейл за отказ до възстановяването на парите? Кой следи тези 14 дни?

Прочетете още

• Срок за размисъл (ACM, за търговци, нидерландски): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Стандартни указания и стандартен формуляр за разваляне (ACM, pdf, нидерландски): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Срок за размисъл (ACM ConsuWijzer, за потребители, нидерландски): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Граждански кодекс на Холандия (Burgerlijk Wetboek), книга 6, чл. 6:230o до 6:230s (wetten.overheid.nl, нидерландски): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Белгийски кодекс на икономическото право (Wetboek van economisch recht), книга VI, чл. VI.47 и VI.53 (wetwetwet.be, неофициален, нидерландски): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Срокове за отказ (FOD Economie, нидерландски): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (немски): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (немски): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht и изключения (немски): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html