O direito de livre resolução: 14 dias e o modelo de formulário

Módulo 5: Obrigações e condições · Tempo de leitura: 11 minutos

Objetivo de aprendizagem: Depois desta lição, saberá explicar como funciona o direito de livre resolução de 14 dias, quando o prazo começa e termina, o que tem de reembolsar e quando, que exceções existem e como colocar a informação e o modelo de formulário de livre resolução na sua loja.

Conceitos-chave: direito de livre resolução (nos Países Baixos: recht van ontbinding, bedenktijd), 14 dias, receção, entregas parciais, informação-tipo, modelo de formulário de livre resolução, exceções, reembolso no prazo de 14 dias, entrega normal, custos de devolução, depreciação do bem, prolongamento até um ano

Esta lição explica as regras tal como se aplicam em 9 de novembro de 2026. Não constitui aconselhamento jurídico nem fiscal. Em caso de dúvida sobre a sua situação, consulte um jurista, a sua associação setorial ou o seu contabilista.

Porque existe um período de reflexão

Online, não é possível segurar, experimentar ou provar um produto. Por isso, a UE dá aos consumidores, nas vendas à distância, o direito de desistir da compra sem indicar o motivo. Chama-se direito de livre resolução. Na lei neerlandesa chama-se "recht van ontbinding", no dia a dia bedenktijd (período de reflexão). A Alemanha chama-lhe "Widerrufsrecht", a Bélgica "herroepingsrecht". Não é um favor da sua loja: a ACM neerlandesa avisa que não se pode dar a impressão de que se trata de um serviço especial. Em Portugal, aplica-se o Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos celebrados à distância), com um direito de livre resolução de 14 dias, e a fiscalização cabe à Direção-Geral do Consumidor (DGC) e à ASAE.

Quando começam e terminam os 14 dias

Na venda de produtos, o prazo começa no dia seguinte àquele em que o consumidor (ou alguém por ele indicado, que não seja o transportador) recebeu o produto. Algumas variantes previstas na lei (NL art. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Vários produtos numa única encomenda, entregues separadamente: a partir da receção do último produto.
• Um produto entregue em várias remessas: a partir da última remessa.
• Uma assinatura de entrega periódica: a partir da primeira entrega.
• Nos serviços e nos conteúdos digitais sem suporte material (um ficheiro descarregável): a partir do dia da celebração do contrato.

O consumidor pode, no entanto, resolver o contrato já antes da entrega. Um exemplo da ACM: uma camisola é entregue a 1 de março, pelo que o período de reflexão vai até 15 de março, inclusive. Se o último dia calhar num fim de semana ou feriado, segundo a ACM conta o dia útil seguinte.

A Casa de Chá Example, uma loja online em Utrecht (Países Baixos), envia uma encomenda com um bule e um pacote de chá. O chá chega na segunda-feira, 2 de novembro, e o bule (encomendado posteriormente) na sexta-feira, 6 de novembro. Os 14 dias contam a partir de 6 de novembro, para toda a encomenda.

O que acontece depois da livre resolução

O consumidor informa-o de que pretende resolver o contrato: com o modelo de formulário de livre resolução, com o botão de livre resolução (lição 5.3), por e-mail ou de outra forma clara. Não tem de indicar o motivo. Depois, devolve o produto no prazo de 14 dias, a menos que o vendedor se ofereça para o recolher (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

O vendedor reembolsa, no prazo de 14 dias a contar da receção da declaração de livre resolução, tudo o que o consumidor pagou, incluindo os custos de envio da entrega (NL 6:230r, DE § 357, BE e UE iguais). Há três nuances:

• Se o cliente escolheu um envio mais caro do que a sua entrega normal mais barata (por exemplo, entrega ao fim do dia), só tem de reembolsar o valor da entrega normal.
• O reembolso é feito com o mesmo meio de pagamento, salvo se o cliente concordar expressamente com outro e isso não lhe custar nada. Um vale de compras em vez de dinheiro não é, portanto, permitido sem o acordo do cliente.
• Pode aguardar com o reembolso até ter recebido o produto de volta, ou até o cliente provar que o enviou, consoante o que ocorrer primeiro.

Os custos de devolução (os custos de enviar o produto de volta) ficam a cargo do consumidor, mas apenas se o tiver indicado previamente. Se nada disser, é o vendedor que os suporta.

Depreciação do bem: o cliente pode examinar e experimentar o produto como faria numa loja física. Se for mais longe (usar um bule e devolvê-lo com calcário), pode cobrar-lhe a depreciação. Uma embalagem aberta, por si só, não é motivo: a ACM afirma que o direito de livre resolução também se aplica se a embalagem teve de ser aberta para avaliar o produto.

Exceções

Não existe direito de livre resolução numa lista fixa de casos (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Para as lojas online, os mais importantes são:

• produtos personalizados: produtos fabricados segundo as especificações do cliente, como um bule com um nome gravado;
• produtos que se deterioram rapidamente ou cujo prazo de validade expira rapidamente;
• produtos selados que não podem ser devolvidos por motivos de saúde ou de higiene depois de o selo ter sido quebrado;
• gravações áudio, vídeo ou software selados, se o selo tiver sido quebrado;
• jornais e revistas (exceto assinaturas);
• conteúdos digitais sem suporte material (um ficheiro descarregável), se o fornecimento tiver começado com o consentimento expresso do cliente, o cliente tiver declarado que renuncia ao seu direito de livre resolução e o vendedor o tiver confirmado (lição 3.3).

Atenção: chá a granel numa embalagem selada não se inclui automaticamente em "deterioram rapidamente". Utilize uma exceção apenas se ela se aplicar realmente e, nesse caso, indique claramente e com antecedência que não existe direito de livre resolução (faz parte do dever de informação, lição 5.1).

O modelo de formulário e a informação-tipo

A diretiva tem dois anexos que cada país transpõe: o anexo I, parte A, a informação-tipo (um texto de exemplo que explica o direito de livre resolução), e o anexo I, parte B, o modelo de formulário de livre resolução. Nos Países Baixos, o artigo 6:230m, n.º 1, alínea h, BW remete para esse formulário; na Bélgica, encontra-se no anexo 2 do livro VI WER; na Alemanha, no Anlage 2 do Art. 246a EGBGB ("Muster-Widerrufsformular"). A ACM disponibiliza ambos em pdf.

O vendedor tem de fornecer o modelo de formulário de livre resolução ao cliente como parte da informação pré-contratual. O cliente não é obrigado a utilizá-lo; um e-mail também é válido. O formulário é curto: destinatário (nome, morada e e-mail do vendedor), que produtos, encomendados em ou recebidos em, nome e morada do consumidor, assinatura (apenas em papel), data.

O que acontece se se esquecer

Se não fornecer a informação sobre o direito de livre resolução, ou não a fornecer corretamente, o período de reflexão é prolongado por doze meses (UE artigo 10.º; NL 6:230o, n.º 2, BW). Segundo o ConsuWijzer, o mesmo acontece se se esquecer do modelo de formulário. Um cliente pode, nesse caso, devolver um bule ainda passados dez meses. Se fornecer a informação dentro desse ano, o prazo normal de 14 dias começa a contar a partir desse momento. Isto faz do modelo de formulário um dos seguros mais baratos da sua loja.

Na prática: assim fica no WooCommerce

O WooCommerce não cria uma página de livre resolução. Na Casa de Chá Example:

1. Crie uma página Direito de livre resolução com a informação-tipo (adaptada à sua loja: o seu nome, morada, e-mail, quem paga os custos de devolução, a sua morada de devolução) e o modelo de formulário de livre resolução, na língua dos seus clientes.
2. Coloque uma ligação para essa página no rodapé, na página do carrinho ou de finalização da compra e nos seus termos e condições.
3. Inclua a informação também no e-mail de confirmação (WooCommerce > Configurações > Emails, e-mail "Em processamento", conteúdo adicional), para que o cliente a tenha num suporte duradouro (lição 5.4).
4. Defina quem lê os e-mails de livre resolução e como controla o prazo de 14 dias para o reembolso (lição 6.5).

Existem plugins que ajudam a criar estas páginas e e-mails; avalie-os como qualquer outro plugin (curso de WordPress, lição 5.3). Com outros sistemas de lojas, o funcionamento é semelhante.

Resumo

• Os consumidores podem resolver uma compra à distância no prazo de 14 dias sem indicar o motivo; nos produtos, a partir da receção (em várias remessas: a última). Em Portugal, aplica-se o Decreto-Lei n.º 24/2014, com um direito de livre resolução de 14 dias.
• Reembolsa tudo no prazo de 14 dias após a livre resolução, incluindo os custos normais de envio da entrega, com o mesmo meio de pagamento; pode aguardar até o produto ser devolvido ou enviado.
• Os custos de devolução ficam a cargo do cliente se o tiver indicado previamente; depreciação apenas se o cliente foi além de experimentar.
• Exceções apenas se se aplicarem realmente, e nesse caso informadas previamente.
• Forneça a informação-tipo e o modelo de formulário de livre resolução antes da compra; sem eles, o período de reflexão é prolongado até um ano.

Questionário

Exercício

Exercício A5.2: A sua informação sobre o direito de livre resolução. Introduza o endereço da sua loja e o endereço da página com a sua informação sobre o direito de livre resolução (uma página própria ou os seus termos e condições). O programa abre a página inicial e lê as ligações, e depois abre essa página. Verifica: a página devolve 200 via https no seu próprio endereço; existe uma ligação para a página a partir da página inicial (laranja, se não existir); o texto menciona 14 dias e contém o modelo de formulário (vermelho, se faltar um dos dois); o texto menciona o reembolso e a devolução (laranja, se faltar). Reconhece palavras em neerlandês, alemão, inglês e francês ("modelformulier", "Muster-Widerrufsformular", "model withdrawal form", "formulaire de rétractation"). Se todos os seus produtos se incluírem numa exceção, assinale essa opção e explique porquê; nesse caso, essas duas linhas ficam a laranja com uma pergunta, em vez de vermelho.

Pergunta para refletir (não é corrigida): quanto tempo demora atualmente na sua loja, desde um e-mail de livre resolução até ao reembolso? Quem controla esses 14 dias?

Para saber mais

• Período de reflexão (ACM, para empresas, em neerlandês): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Informação-tipo e modelo de formulário de livre resolução (ACM, pdf, em neerlandês): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Período de reflexão (ACM ConsuWijzer, para consumidores, em neerlandês): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Código Civil neerlandês (Burgerlijk Wetboek), Livro 6, artigos 6:230o a 6:230s (wetten.overheid.nl, em neerlandês): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Código de Direito Económico belga, livro VI, art. VI.47 e VI.53 (wetwetwet.be, não oficial, em neerlandês): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Prazos de livre resolução (FOD Economie, em neerlandês): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (em alemão): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (em alemão): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht e exceções (em alemão): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html