Termos e condições, privacidade e cookies numa loja online

Módulo 5: Obrigações e condições · Tempo de leitura: 11 minutos

Objetivo de aprendizagem: No final desta lição, saberá disponibilizar os termos e condições de forma a que sejam válidos, completar a política de privacidade de uma loja com os tratamentos de dados próprios da venda, avaliar que cookies uma loja pode colocar sem consentimento e decidir, de forma neutra, se um selo de confiança lhe convém.

Conceitos-chave: termos e condições, entregar ao cliente, disponibilizar por via eletrónica, caixa de aceitação, política de privacidade, subcontratante, acordo de subcontratação, prazo de conservação, cookies funcionais, cookies de rastreamento, order attribution, consentimento, selo de confiança, comissão de resolução de litígios, plataforma ODR

Esta lição explica as regras tal como vigoram em 9 de novembro de 2026. Não constitui aconselhamento jurídico nem fiscal. Se tiver dúvidas sobre a sua situação, consulte um jurista, a sua associação setorial ou o seu contabilista.

Termos e condições: tê-los não basta

Os termos e condições são as regras fixas que aplica a cada encomenda: entrega, pagamento, garantia, responsabilidade, reclamações. Não são obrigatórios, mas quase todas as lojas os têm. A armadilha: termos que o cliente não pôde ler a tempo podem não ser válidos.

Nos Países Baixos, o artigo 6:234 do Código Civil neerlandês (BW) determina que os termos devem ser entregues ao cliente antes ou no momento da celebração do contrato. Online, isso pode ser feito por via eletrónica, desde que o cliente os possa guardar e consultar mais tarde. Se não o fizer, o cliente pode anular as cláusulas. Na prática:

• um link para os termos junto ao botão de encomenda, com uma caixa de seleção que começa desmarcada («Li os termos e condições»);
• os termos em pdf ou em texto no e-mail de confirmação ou anexados a ele, para que o cliente fique com eles;
• uma página fixa sempre acessível, por exemplo através do rodapé.

A Alemanha tem uma regra semelhante (o cliente deve poder tomar conhecimento, de forma razoável, das «Allgemeine Geschäftsbedingungen», AGB). Na Bélgica, os termos são válidos se o cliente os pôde conhecer antes da celebração e os aceitou. A ideia é a mesma em todo o lado: mostrar a tempo e permitir guardar.

O que não pode constar é igualmente importante. Os termos não podem restringir os direitos legais de um consumidor. «Devoluções apenas na embalagem original, por abrir» ou «sem livre resolução para artigos em promoção» contraria o direito de livre resolução (lição 5.2). Uma cláusula que conste apenas dos seus termos também nunca substitui a informação obrigatória (lições 5.1 e 5.4). As associações setoriais e os selos de confiança disponibilizam muitas vezes modelos de termos; é um ponto de partida mais seguro do que redigi-los sozinho ou copiar o texto de outra loja (o que, além disso, levanta questões de direitos de autor).

Privacidade: o que uma loja trata a mais

A base do RGPD para um site (dados pessoais, fundamento jurídico, política de privacidade, formulários, subcontratantes) está no curso de WordPress, lição 9.3. Uma loja trata mais dados, e com mais entidades envolvidas:

O que fazer com isto:

1. Indique cada tratamento na sua política de privacidade, com finalidade, fundamento, prazo de conservação e destinatários. O WordPress tem em Configurações > Privacidade um modelo de ajuda; o WooCommerce acrescenta-lhe sugestões de texto para a loja. Use-as como ponto de partida, não como texto final.
2. Celebre acordos de subcontratação com as entidades que tratam dados em seu nome (fornecedor de alojamento, serviço de envio de e-mails, programa de contabilidade). Com fornecedores de pagamentos e transportadoras, o papel varia consoante a entidade; leia o que elas próprias indicam.
3. Defina prazos de conservação em WooCommerce > Configurações > Contas e privacidade (lição 2.3): as contas inativas são eliminadas após um prazo, as encomendas por pagar, falhadas e canceladas vão para o lixo, e os dados pessoais das encomendas reembolsadas e concluídas são anonimizados. Tenha em conta a obrigação fiscal de conservação (lição 5.6; em Portugal, 10 anos): guarde os dados de faturação na sua contabilidade se os retirar da loja.
4. Saiba o que fazer em caso de violação de dados (KB 6749 e o curso Seguro online). Uma loja pirateada com dados de clientes é quase sempre de notificação obrigatória.

Cookies numa loja

As regras sobre os próprios cookies (nos Países Baixos, a Telecommunicatiewet; na UE, a Diretiva ePrivacy) também estão no curso de WordPress, lição 9.3. A regra geral: os cookies funcionais, necessários para o serviço que o visitante pede, podem ser colocados sem consentimento. Para o rastreamento e a maioria das estatísticas, precisa de consentimento prévio.

Para uma loja, isto significa:

• Funcionais: os cookies do WooCommerce para o carrinho e a sessão (woocommerce_cart_hash, woocommerce_items_in_cart, wp_woocommerce_session_...) e os cookies do seu fornecedor de pagamentos durante o pagamento. São permitidos e devem constar da sua política de cookies.
• Order attribution: o WooCommerce tem uma função que regista o canal através do qual chegou uma encomenda (motor de pesquisa, campanha, e-mail). Usa cookies que começam por sbjs_, por predefinição apenas durante a visita. Se precisa de pedir consentimento para isso depende da forma como usa os dados; trata-se de medição, não é necessário para a encomenda. Pode desativar a função em WooCommerce > Configurações > Avançado > Funcionalidades. Verifique o que se aplica ao seu caso e indique-o na sua política de cookies.
• Rastreamento e publicidade: píxeis de redes sociais, redes de publicidade e estatísticas que partilham dados com terceiros. Só devem ser carregados depois do consentimento. Um banner de cookies que carrega tudo antes de o visitante escolher não cumpre as regras.

Armadilha: um botão «Aceitar» grande e verde ao lado de um «Recusar» difícil de encontrar. As autoridades de controlo exigem que recusar seja tão fácil como aceitar.

Selos de confiança e litígios

Um selo de confiança é um acordo voluntário com uma organização que verifica a sua loja, lhe fornece modelos de termos e oferece muitas vezes um mecanismo de resolução de litígios. Exemplos: Thuiswinkel Waarborg nos Países Baixos, BeCommerce na Bélgica, Trusted Shops na Alemanha; existem outros. Diferem nos requisitos, no controlo e nos custos. Um selo de confiança não é obrigatório e não substitui a lei; pode, no entanto, transmitir confiança e ajudá-lo a acompanhar as regras. Compare-os quanto ao que verificam, ao que lhe exigem e ao mecanismo de resolução de litígios associado.

Sobre litígios, um ponto atual: até 2025, as lojas online tinham de incluir um link para a plataforma europeia ODR de resolução de litígios em linha. Essa plataforma encerrou em 20 de julho de 2025 (Regulamento (UE) 2024/3228) e a obrigação de incluir o link caducou. Se o link ainda constar dos seus termos ou do rodapé, retire-o; remete para algo que já não existe. A Comissão Europeia remete agora para uma lista de entidades de resolução de litígios por país. Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 24/2014 exige informação sobre as entidades de resolução alternativa de litígios, e o Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório.

Na prática: assim fica no WooCommerce

No Theehuis Example:

1. Páginas Termos e condições e Política de privacidade; em WooCommerce > Configurações > Avançado > Configuração de páginas foi escolhida a página dos termos (caixa de aceitação na finalização da compra) e em Configurações > Privacidade a página de privacidade.
2. Em Contas e privacidade: o texto de privacidade que o WooCommerce mostra no registo e na finalização da compra remete para a política de privacidade.
3. Um banner de cookies que só carrega o rastreamento após o consentimento; testado numa janela privada com as ferramentas de programador (separadores Rede e Armazenamento): antes da escolha, nenhum pedido a serviços de publicidade ou de estatísticas.
4. Termos em pdf anexados ao e-mail de confirmação (com uma extensão) ou um link no conteúdo adicional do e-mail.

Resumo

• Os termos e condições só são válidos se os disponibilizar por via eletrónica antes ou no momento da celebração, de forma a que o cliente os possa guardar (NL 6:234 BW); não podem restringir os direitos do consumidor.
• Uma loja trata mais dados pessoais do que um site comum; inclua cada tratamento, com fundamento, prazo de conservação e destinatários, na sua política de privacidade e defina prazos de conservação no WooCommerce.
• Os cookies de carrinho e de sessão são funcionais; rastreamento e publicidade só após consentimento; ative ou desative a order attribution de forma consciente.
• Os selos de confiança são voluntários; compare-os de forma neutra. O link obrigatório para a plataforma ODR caducou desde 20 de julho de 2025. Em Portugal, mantêm-se o Livro de Reclamações Eletrónico e a informação sobre as entidades de resolução alternativa de litígios (Decreto-Lei n.º 24/2014).

Questionário

Exercício

Exercício A5.5: Termos e condições, privacidade e cookies. Introduza o endereço da sua loja. O programa pede a página inicial sem cookies, como um novo visitante que ainda não escolheu nada, e regista apenas os nomes dos cookies que o site coloca. Procura um link para os seus termos e condições e um link para a sua política de privacidade (também em alemão, inglês e francês) e pede ambas as páginas. Verde se ambos os links existirem e as páginas devolverem 200, se não houver scripts conhecidos de estatísticas ou publicidade no HTML e se não forem colocados cookies de estatísticas ou publicidade (como _ga, _fbp) antes de o visitante escolher. Laranja se um desses scripts já estiver no HTML («só é carregado após o consentimento?»), se forem colocados cookies de order attribution (sbjs_) (informação) ou se ainda existir um link para a plataforma ODR. Vermelho se faltar um dos dois links, se uma página não estiver acessível ou se forem colocados cookies de rastreamento ou publicidade sem escolha. O programa vê apenas o HTML sem JavaScript; os scripts que carregam outros scripts mais tarde deve verificá-los o próprio utilizador no separador Rede do navegador.

Pergunta para si (não é corrigida): que tratamentos da tabela desta lição ainda não constam da sua política de privacidade?

Para saber mais

• Curso gratuito de WordPress 9.3: RGPD: cookies, formulários e política de privacidade
• Cookies (Autoriteit Persoonsgegevens, neerlandês): https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/internet-slimme-apparaten/cookies
• Trata-se de uma violação de dados e tenho de a comunicar?
• Código Civil neerlandês, Livro 6, artigo 6:234 (wetten.overheid.nl, neerlandês): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Encerramento da plataforma ODR e entidades de resolução de litígios por país (Comissão Europeia, inglês): https://consumer-redress.ec.europa.eu/site-relocation_en
• Thuiswinkel.org (selo de confiança Thuiswinkel Waarborg, neerlandês): https://www.thuiswinkel.org/