Encomendas, devoluções e reembolsos

Módulo 6: Gestão e segurança · Tempo de leitura: 11 minutos

Objetivo de aprendizagem: Depois desta lição, saberá gerir diariamente as encomendas no WooCommerce, tratar uma livre resolução ou devolução do início ao fim, reembolsar a tempo através do fornecedor de pagamento ou manualmente, e explicar a diferença entre livre resolução e garantia.

Conceitos-chave: estado da encomenda, nota (privada e para o cliente), processo de devolução, livre resolução, garantia legal (conformidade), reembolso através do fornecedor de pagamento, reembolso manual, reposição de stock, reembolso parcial, nota de crédito, prazo de 14 dias

Um dia no ecrã de encomendas

Em WooCommerce > Encomendas (Orders) vê todas as encomendas com o respetivo estado. Os estados foram abordados na lição 4.5; na prática diária, indicam sobretudo quem tem de agir a seguir:

Um ritmo fixo ajuda: todas as manhãs, enviar todas as encomendas Em processamento e passá-las para Concluída (o cliente recebe então o e-mail "Encomenda concluída"), rever as encomendas em Aguarda confirmação de pagamento e verificar se há picos de encomendas Falhada (card testing, lição 6.3).

Em cada encomenda pode acrescentar notas. Uma nota privada só é visível para si e para os seus colegas ("o cliente ligou, quer antes de sexta-feira"). Uma nota para o cliente é enviada ao cliente por e-mail. O WooCommerce e o seu fornecedor de pagamento também acrescentam notas automaticamente, por exemplo "pago via iDEAL | Wero" ou um reembolso. Essas notas são o seu registo: se mais tarde um cliente perguntar o que aconteceu, a resposta está lá.

Livre resolução ou garantia: duas coisas diferentes

Um cliente que devolve um produto pode exercer dois direitos muito diferentes. A diferença determina o que o senhor tem de fazer.

Livre resolução (lição 5.2): o cliente desiste da compra no prazo de 14 dias, sem indicar motivo. O produto está em bom estado. O vendedor reembolsa tudo, incluindo os custos de envio padrão da entrega; o cliente paga a devolução se isso tiver sido indicado previamente.

Garantia legal (conformidade): o produto está avariado ou não corresponde ao prometido. Isto é independente dos 14 dias: a lei dá ao consumidor, em toda a UE, direito a um produto que cumpra o que pode legitimamente esperar, também depois do prazo de reflexão. O cliente tem então, em primeiro lugar, direito à reparação ou substituição e, se isso não for possível, à redução do preço ou ao reembolso. Os custos de devolução e reparação não ficam a cargo do cliente. Uma garantia própria ou "política de devoluções" da sua loja acresce a isto; não pode limitar os direitos legais.

Na Theehuis Example chegam duas encomendas devolvidas. Encomenda 1: um bule de chá, intacto, o cliente afinal não gostou da cor, comunicado no dia 9. Trata-se de livre resolução. Encomenda 2: um bule que pinga pelo bico, comunicado ao fim de quatro meses. Trata-se de um caso de garantia: a Theehuis oferece a substituição e paga a etiqueta de devolução.

Tratar uma livre resolução, passo a passo

1. Recebe a comunicação. Através do seu botão de livre resolução (lição 5.3), de um e-mail ou do modelo de formulário de livre resolução. Se utilizar a função Order withdrawal do WooCommerce, o cliente recebe automaticamente uma confirmação de receção, o senhor recebe um e-mail e é acrescentada uma nota à encomenda, caso esta tenha sido encontrada. A função não altera o estado nem reembolsa nada. O seu prazo começa a contar a partir do dia em que a livre resolução foi recebida.
2. O cliente devolve no prazo de 14 dias. Envie um endereço ou etiqueta de devolução e indique quem paga os custos.
3. Pode aguardar para reembolsar até o produto ser devolvido ou até o cliente provar que o enviou, consoante o que ocorrer primeiro (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Se aguardar pela devolução, esteja atento à data.
4. Verifique o produto. Se tiver sido mais utilizado do que o necessário para o avaliar, pode reter o valor da depreciação (lição 5.2). Registe-o com fotografias numa nota privada.
5. Reembolse no prazo de 14 dias após a livre resolução, incluindo os custos de envio padrão da entrega, com o mesmo meio de pagamento. É a regra na UE (artigo 13 da diretiva 2011/83/EU), nos Países Baixos (art. 6:230r BW) e na Alemanha (§ 357 BGB). Em Portugal, aplica-se o Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos celebrados à distância), que transpõe a mesma diretiva.
6. Reponha o stock, emita uma nota de crédito (lição 5.6) e acrescente uma nota.

Reembolsar no WooCommerce

Abra a encomenda e clique em Reembolso (Refund). Indique por linha quantas unidades e que valor reembolsa e, se for o caso, os custos de envio. Depois escolha:

• "Reembolsar € ... via [método de pagamento]": o WooCommerce pede ao fornecedor de pagamento, através da sua ligação, que devolva o dinheiro. Isto só é possível se o seu plugin de pagamento suportar reembolsos. O fornecedor confirma e é acrescentada uma nota à encomenda. É o melhor caminho: uma única ação, e fica registada.
• "Reembolsar € ... manualmente": o WooCommerce apenas regista que houve um reembolso. O dinheiro não é devolvido automaticamente. Tem de fazer o reembolso à parte, no painel do seu fornecedor ou através do seu banco. Quem se esquecer disso julga que o cliente recebeu o dinheiro quando nada aconteceu. Utilize este botão apenas se já tiver devolvido o dinheiro de outra forma.

Em Repor stock dos artigos reembolsados (Restock refunded items) assinala se o stock deve aumentar. Faça-o apenas se o produto voltar realmente a estar em condições de venda; um bule avariado não volta ao stock.

Um reembolso parcial (um de dois produtos, ou apenas os custos de envio) mantém o estado da encomenda; num reembolso total o estado passa a Reembolsada e o cliente recebe o e-mail "Encomenda Reembolsada". O motivo que indicar é visível para o cliente.

Tenha atenção ao saldo junto do seu fornecedor: um reembolso é normalmente descontado do seu saldo no fornecedor. Se este estiver vazio, porque tudo já foi transferido, o reembolso pode falhar ou ser feito mais tarde. Verifique como o seu fornecedor trata esta situação.

Uma política de devoluções que funciona

Escreva, para si (e para os colegas), como decorre uma devolução, com nomes. Quem lê os e-mails de livre resolução, quem verifica as encomendas devolvidas, quem reembolsa, e como controla os 14 dias? Uma lista numa agenda partilhada ou um dia fixo por semana funciona melhor do que "quando me lembrar". Registe também o que faz com produtos que não podem ser devolvidos (feitos por medida, produtos selados, lição 5.2), para que os seus clientes recebam sempre a mesma explicação.

Resumo

• Os estados indicam quem tem de agir; as notas são o seu registo e uma nota para o cliente é um e-mail.
• A livre resolução (no prazo de 14 dias, sem motivo) é diferente da garantia legal (um defeito, também mais tarde).
• Reembolse no prazo de 14 dias após a livre resolução, incluindo os custos de envio padrão da entrega; pode aguardar até o produto ser devolvido ou enviado. Em Portugal, o Decreto-Lei n.º 24/2014 prevê igualmente o direito de livre resolução de 14 dias.
• Reembolsar "via o método de pagamento" devolve realmente o dinheiro; "manualmente" apenas regista e exige uma devolução à parte.
• Reponha o stock apenas se o produto estiver em condições de venda, e emita uma nota de crédito.

Questionário

Exercício

Exercício D6.5: Processar uma devolução. Trabalhe na sua loja de teste ou com o fornecedor de pagamento em modo de teste (lição 4.5).

Passos e lista de verificação:

• uma encomenda de teste feita, paga e passada para Concluída;
• uma livre resolução submetida através do seu botão de livre resolução ou formulário (lição 5.3), como visitante;
• a confirmação de receção recebida (conteúdo, data e hora);
• a "devolução" recebida e verificada (simule, com uma nota);
• reembolso feito através do fornecedor de pagamento a partir do WooCommerce, ou manualmente e, nesse caso, também efetivamente no painel do fornecedor;
• stock reposto ou não, com o motivo;
• uma nota de crédito emitida (ou anotado como o faria, lição 5.6);
• uma nota acrescentada à encomenda.

Responda:

1. Quantos dias passaram entre a livre resolução e o reembolso, e qual é o limite legal?
2. Que custos reembolsou (produto, custos de envio da entrega) e quais não reembolsou?
3. O que aconteceu automaticamente e o que teve de fazer por si?

Uma boa resposta refere: reembolso no prazo de 14 dias após a livre resolução (é permitido aguardar até a devolução chegar ou ter sido enviada); os custos de envio padrão da entrega reembolsados; o reembolso visível como nota do fornecedor; uma nota de crédito.

Para saber mais

• Managing orders (woocommerce.com, em inglês): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, em inglês): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, em inglês): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, autoridade neerlandesa, para empresas, em neerlandês): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Código Civil neerlandês (Burgerlijk Wetboek), livro 6, artigos 6:230r e 6:230s (wetten.overheid.nl, em neerlandês): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, em alemão): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html