Capitolul 13 · 13.3
Urmărirea, răspunsul și închiderea tichetelor dumneavoastră
Toate tichetele dumneavoastră se află în Centrul de suport, pe tabul Tichetele mele (1). Aici urmăriți ce se întâmplă cu întrebarea dumneavoastră, răspundeți la mesajele noastre și închideți un tichet atunci când totul este rezolvat.
Lista de tichete
Pentru fiecare tichet vedeți numărul tichetului, subiectul, data la care a fost trimis, data ultimului răspuns și starea acestuia. Faceți clic pe un tichet pentru a deschide întreaga conversație. Cu ajutorul butoanelor de deasupra listei (2) puteți filtra:
- Toate: toate tichetele dumneavoastră.
- Deschise: tichetele care sunt încă în desfășurare.
- Așteaptă răspunsul dumneavoastră: tichetele la care am răspuns și care așteaptă reacția dumneavoastră.
- Închis: tichetele finalizate.
Cu Tichet nou (3) trimiteți o întrebare nouă. Consultați Trimiterea unui tichet.
Ce înseamnă starea?
| Stare | Semnificație |
|---|---|
| Deschise | Tichetul dumneavoastră a fost primit și așteaptă un răspuns din partea noastră. |
| Răspuns trimis | Am răspuns. Tichetul așteaptă reacția dumneavoastră. |
| Răspuns client | Ați răspuns. Ne ocupăm din nou de el. |
| În lucru | Ne ocupăm de întrebarea dumneavoastră. |
| În așteptare | Întrebarea dumneavoastră este temporar în așteptare, de exemplu pentru că așteptăm pe altcineva. |
| Închis | Tichetul a fost finalizat. |
Deschiderea și răspunsul la un tichet
Când deschideți un tichet, vedeți în partea de sus numărul tichetului, starea și subiectul. Dedesubt se află întreaga conversație, în ordine cronologică. Mesajele de la WebOké apar în stânga, iar mesajele dumneavoastră apar în dreapta, în albastru, cu (dumneavoastră) după numele dumneavoastră. Atașamentele apar sub mesaj. O imagine se deschide pe aceeași pagină, cu linkul Original pentru a o deschide într-un tab nou.
În dreapta se află blocul Detaliile tichetului, cu Stare, subiectul tichetului (Privește), data la care a fost Trimis și Numărul tichetului.
Iată cum răspundeți:
- Introduceți răspunsul dumneavoastră în câmpul de la Răspundeți, aflat în partea de jos.
- Dacă doriți să trimiteți un fișier, faceți clic pe Adăugați un atașament.
- Faceți clic pe Trimiteți răspunsul.
Răspunsul dumneavoastră apare imediat în conversație. De asemenea, puteți răspunde pur și simplu la e-mailul primit de la noi: acesta va ajunge în același tichet.
Închiderea și redeschiderea unui tichet
Întrebarea dumneavoastră a fost rezolvată? Faceți clic în blocul Detaliile tichetului pe Închideți tichetul. Tichetul primește starea Închis.
Mai aveți totuși o întrebare pe același subiect? Deschideți tichetul închis. În partea de jos apare Redeschideți tichetul. Scrieți răspunsul dumneavoastră și trimiteți-l: tichetul se redeschide și preluăm din nou întrebarea dumneavoastră.
Oferirea unei evaluări
Dacă un angajat a răspuns la tichetul dumneavoastră, vedeți sub conversație întrebarea Cât de mulțumit sunteți de rezolvare? cu cinci stele. Faceți clic pe numărul de stele pe care doriți să îl acordați. Astfel ne ajutați să ne îmbunătățim suportul.
Sfat: un număr lângă Tichetele mele înseamnă că există tichete care așteaptă răspunsul dumneavoastră. Faceți clic pe filtrul Așteaptă răspunsul dumneavoastră pentru a le vedea.