Módulo 6 · 6.3

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O email não chega: o plano de ação passo a passo

Módulo 6: Mensagens de erro e resolução de problemas · Tempo de leitura: 11 minutos

Objetivo de aprendizagem: Após esta lição, saberá descobrir sistematicamente porque é que um email não chega ou cai no spam, tanto como remetente como destinatário, e saberá que dados precisa de reunir quando pedir ajuda.

Conceitos-chave: lado do envio e lado da receção, bounce, registo de correio ou rastreamento de e-mails, pasta de spam, regras e filtros, email de teste para um endereço externo próprio, Authentication-Results, ferramentas de teste, quando é o destinatário que tem de agir

Primeiro, a pergunta certa

"O meu email não chega" pode significar coisas muito diferentes:

o email nunca foi enviado (fica na pasta Enviados, ou aparece uma mensagem de erro no seu programa);
o email foi enviado, mas voltou com um bounce;
o email foi entregue, mas está na pasta de spam do destinatário ou noutra pasta;
o email foi entregue, mas o destinatário não o encontra ou diz que não o recebeu;
o próprio deixou de receber email de um ou mais remetentes.

Cada uma destas situações tem um ponto de partida diferente. O plano de ação abaixo funciona como uma árvore de decisão: a cada passo sabe mais, e muitas vezes fica resolvido ao fim de dois ou três passos.

Como remetente: sete passos

Passo 1. O email foi mesmo enviado?
Está na pasta Enviados? Ainda está na pasta de Enviados pendente, ou o seu programa deu uma mensagem de erro? Então é um problema de envio do seu lado: nome do servidor, porta, início de sessão, palavra-passe ou um anexo demasiado grande (lição 1.4, 2.1). Teste no webmail: se aí o envio funcionar, o problema está no seu programa.

Passo 2. Recebeu algum bounce?
Veja na sua caixa de entrada (e na pasta de spam) se há mensagens de Mailer-Daemon ou Mail Delivery System. Se sim, leia-a (lição 6.1) e procure o código (lição 6.2). Na maioria dos casos, já sabe agora a causa.

Passo 3. Sem bounce: o que diz o registo de correio?
Procure o email no registo do seu fornecedor. Num painel de alojamento isto chama-se muitas vezes rastreamento de e-mails ou registo de correio, no Microsoft 365 rastreamento de mensagens, no Google Workspace o registo de email. Verá:

Estado	Significado	Etapa seguinte
Entregue	O servidor do destinatário aceitou o email (código `250`)	Passo 4: o assunto está do lado do destinatário
Adiado	O destinatário ainda não o aceitou, está a ser tentado novamente	Veja o motivo; muitas vezes é um atraso temporário (lição 6.4)
Falhou	Recusado definitivamente	Também há um bounce; leia o motivo
Não encontrado	O seu servidor nunca recebeu o email	Volte ao passo 1, ou o email foi enviado através de outro serviço (site, newsletter)

Passo 4. Entregue, mas o destinatário não o vê.
Depois do código 250, o email está do lado do destinatário. Este pode colocá-lo no spam, numa quarentena do administrador de correio, ou movê-lo através de uma regra. Peça ao destinatário para verificar a pasta Spam ou Correio indesejado, outras pastas, e se o administrador dele tem alguma quarentena. O próprio não consegue ver isso.

Passo 5. Verifique o seu domínio.
O seu email cai no spam com frequência, ou não chega a um destinatário grande em particular? Verifique SPF, DKIM e DMARC com uma ferramenta (a Verificação de email, Saúde do domínio, internet.nl ou MXToolbox). Preste atenção especial a:

exatamente um registo SPF, dentro das dez consultas, com todos os serviços que enviam email (lição 4.2);
uma chave DKIM junto do selector que consta no seu email (lição 4.3);
um registo DMARC, e qual a política (lição 4.4).

Passo 6. Envie um email de teste e leia os cabeçalhos.
Envie o mesmo email (com o mesmo remetente e, de preferência, o mesmo conteúdo) para um endereço próprio no Gmail e no Outlook.com. Abra aí os cabeçalhos (no Gmail: "Mostrar original"). Observe o Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Se aparecer pass três vezes, a autenticação está em ordem e a colocação em spam deve-se à reputação ou ao conteúdo. Se aparecer fail, softfail, none ou temperror, já sabe o que precisa de corrigir. Serviços de teste como o mail-tester fornecem um relatório semelhante com uma pontuação.

Passo 7. Verifique o servidor de envio.
Qual o endereço IP que entregou o email (lição 5.1)? Tem um PTR correto? Está numa lista de bloqueio (lição 5.2)? É o endereço do seu fornecedor ou da sua própria ligação à internet? Uma ligação própria significa que o seu programa não envia através do servidor do seu fornecedor.

Como destinatário: seis passos

Se deixou de receber email, ou falta email de um remetente específico:

Verifique o webmail, incluindo Spam e Correio indesejado. Se o email estiver lá, o problema está no seu programa ou telemóvel (palavra-passe, POP3 noutro dispositivo que elimina o email, uma regra; lição 1.3, 3.1).
A sua caixa de correio ou plano está cheio? Uma caixa de correio cheia recusa novo email (lição 3.2).
Filtros e regras: um filtro de spam que elimina o spam de imediato, um remetente bloqueado, uma regra no servidor que faz redirecionamento.
O seu MX está correto? Aponta para o servidor onde está a sua caixa de correio? Depois de uma mudança ou de uma ligação ao Microsoft 365 ou ao Google Workspace, é frequente haver erros aqui (curso de DNS lição 4.1, lição 8.2).
Existe um redirecionamento configurado para esse endereço? Nesse caso, o email vai parar aí, e não à sua caixa de correio (lição 3.3).
Peça ao remetente o seu bounce. Esse documento indica exatamente o que o seu servidor respondeu.

Quando é a outra parte que tem de agir?

Não consegue resolver tudo sozinho. Assim identifica quando o assunto está do lado de outra parte:

O destinatário, quando: a caixa de correio está cheia, o endereço foi encerrado, o email foi entregue mas está no spam ou em quarentena do destinatário. Peça-lhe para guardar o seu endereço como remetente seguro ou contacto de confiança.
O seu fornecedor, quando: o servidor de envio está numa lista de bloqueio, não tem um PTR correto, ou é atrasado ou bloqueado por um destinatário grande. Envie o bounce completo.
O serviço que envia email em seu nome (loja online, programa de contabilidade, serviço de newsletter), quando: o email desse serviço falha no SPF ou no DKIM. Esse serviço deve fornecer-lhe os registos corretos.

Pedir ajuda: o que deve enviar?

Com estes dados, qualquer equipa de suporte consegue localizar o email de imediato:

o endereço do remetente e o endereço do destinatário;
a data e a hora do envio (com fuso horário);
o bounce completo, ou a linha com o código;
se o email chegou mas está no spam: os cabeçalhos completos desse email;
que programa de correio ou serviço utilizou.

Nunca envie a sua palavra-passe. Nenhum fornecedor sério a pede.

Na prática: é assim que se apresenta

No WebOké, encontra o passo 3 no DirectAdmin em Rastreamento de e-mails, e o passo 5 no O meu WebOké no cartão Definir e-mail ou Domínio / Saúde do email. Quem não tem conta utiliza a Verificação de email e a Saúde do domínio públicas em weboke.nl. Noutros fornecedores, estas funcionalidades têm outros nomes, mas praticamente todos os painéis têm um registo de correio e uma gestão de DNS, e as ferramentas independentes funcionam para qualquer domínio.

Resumo

Determine primeiro o que significa exatamente "não chega": não foi enviado, bounce, entregue mas em spam, ou simplesmente não recebido.
Remetente: foi enviado? houve bounce? o que diz o registo de correio? se entregue, é o destinatário que tem de agir; depois verifique o domínio, envie um email de teste com cabeçalhos, e o servidor de envio.
Destinatário: webmail, espaço, filtros, MX, redirecionamento, bounce do remetente.
O Authentication-Results num email de teste mostra, num relance, se o SPF, o DKIM e o DMARC têm sucesso.
Ao pedir ajuda, envie os endereços, o momento e o bounce completo ou os cabeçalhos.

Quiz

Exercício

Exercício O6.3: Percorrer um problema. Escolha um problema real do seu próprio contexto (um email que não chegou ou que ficou no spam), ou utilize o caso de prática "as faturas para Hotmail só chegam ao fim de um dia". Percorra o plano de ação e, para cada passo, registe o que encontrou. Termine com: onde estava o problema, quem tinha de agir, e o que fez ou pediu? Depois disso, verá a lista de verificação e a resposta modelo para o caso de prática.

Exercício O6.3: Percorrer um problema

Percorra o plano de passos da lição 6.3 com um problema seu, ou com o caso de exercício: um gabinete de contabilidade envia faturas a partir da sua caixa de correio. Os clientes com endereço Hotmail recebem-nas por vezes só ao fim de um dia, os clientes Gmail recebem-nas de imediato. Não chega nenhum bounce, mas ao fim de 24 horas chega um aviso "delayed" (bounce-2.txt).

Ficheiro deste exercício: bounce-2.txt

Bounce ou registo encontrado.
Código consultado junto da entidade que o emitiu.
Autenticação verificada através dos cabeçalhos ou de uma ferramenta.
Servidor de envio analisado (IP, PTR, lista de bloqueio).
Identificada a entidade responsável por agir.
Dados completos para o suporte (endereços, hora, bounce completo).

O que encontrou em cada passo?

Onde estava o problema, quem tinha de agir, e o que fez ou perguntou?

As suas marcações e notas ficam apenas neste navegador; não as enviamos para lado nenhum. Se tiver sessão iniciada, guardamos em Os meus cursos apenas que concluiu o exercício.

Para saber mais

Os passos descritos nestes artigos aplicam-se aos painéis do WebOké; noutros fornecedores o funcionamento é semelhante.

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