Модул 6 · 6.3

Български

Nederlands English Deutsch Français Español Italiano Polski Română Čeština Ελληνικά Magyar Slovenčina Български

Пощата не пристига: план за действие

Модул 6: Съобщения за грешки и отстраняване на проблеми · Време за четене: 11 минути

Учебна цел: След този урок ще можете систематично да изяснявате защо даден имейл не пристига или попада в спам, както като подател, така и като получател, и ще знаете какви данни са Ви необходими, когато поискате помощ.

Основни понятия: страна на изпращане и страна на получаване, bounce, maillog или е-mail tracking, папка спам, правила и филтри, тестово писмо до собствен външен адрес, Authentication-Results, инструменти за тестване, кога ходът е на получателя

Първо правилният въпрос

"Моят имейл не пристига" може да означава много различни неща:

писмото изобщо не е изпратено (остава в папка Изходящи, съобщение за грешка в програмата Ви);
писмото е изпратено, но се е върнало с bounce;
писмото е доставено, но при получателя е в спам или в друга папка;
писмото е доставено, но получателят не може да го намери или твърди, че не го е получил;
Вие самите не получавате (вече) поща от един или повече подателя.

Всяка от тези ситуации има различна отправна точка. Планът по-долу работи като дърво за вземане на решения: при всяка стъпка узнавате повече и често след две или три стъпки сте готови.

Като подател: седем стъпки

Стъпка 1. Наистина ли е изпратено писмото?
Намира ли се в папка Изпратени? Все още ли стои в Изходящи или програмата Ви показа грешка? Тогава проблемът е при изпращането при Вас: име на сървъра, порт, вход, парола или прекалено голямо прикачено писмо (урок 1.4, 2.1). Тествайте в webmail: ако там изпращането минава, проблемът е в програмата Ви.

Стъпка 2. Получи ли се bounce?
Проверете входящата си кутия (и папката със спам) за съобщения от Mailer-Daemon или Mail Delivery System. Ако има такова, прочетете го (урок 6.1) и потърсете кода (урок 6.2). В повечето случаи вече знаете причината.

Стъпка 3. Няма bounce: какво казва maillog?
Потърсете писмото в журнала на Вашия доставчик. В панел за хостинг това често се нарича e-mail tracking или maillog, при Microsoft 365: проследяване на съобщения, при Google Workspace: журнал за имейли. Ще видите:

Статус	Значение	Следваща стъпка
Доставено	Сървърът на получателя е приел писмото (код `250`)	Стъпка 4: топката е в полето на получателя
Отложено	Получателят (все) още не го е приел, прави се нов опит	Проверете причината; често е временно забавяне (урок 6.4)
Неуспешно	Окончателно отказано	Има и bounce; прочетете причината
Не е намерено	Вашият сървър никога не е получавал писмото	Върнете се на стъпка 1 или писмото е минало през друга услуга (уебсайт, бюлетин)

Стъпка 4. Доставено е, но получателят не го вижда.
След код 250 писмото е при приемащата страна. Тя може да го постави в спам, в карантина при администратора на пощата или да го премести с правило. Помолете получателя да провери в Спам или Нежелана поща, в други папки, и дали неговият администратор има карантина. Вие не можете да видите това.

Стъпка 5. Проверете домейна си.
Писмата Ви по-често попадат в спам или не достигат до конкретен голям получател? Проверете SPF, DKIM и DMARC с инструмент (E-mail проверката, Здраве на домейна, internet.nl или MXToolbox). Обърнете внимание особено на:

точно един SPF запис, в рамките на десетте справки, с всички услуги, които изпращат поща (урок 4.2);
DKIM ключ при селектора, който е посочен в писмото Ви (урок 4.3);
DMARC запис и каква политика е зададена (урок 4.4).

Стъпка 6. Изпратете тестово писмо и прочетете кополовките.
Изпратете същото писмо (от същия подател и за предпочитане със същото съдържание) до собствен адрес в Gmail и в Outlook.com. Отворете там кополовките (в Gmail: "Показване на оригинала"). Погледнете Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Ако три пъти пише pass, автентикацията е наред и попадането в спам се дължи на репутация или съдържание. Ако пише fail, softfail, none или temperror, вече знаете какво трябва да поправите. Тестови услуги като mail-tester дават подобен отчет с оценка.

Стъпка 7. Разгледайте сървъра за изпращане.
Кой IP адрес е доставил писмото (урок 5.1)? Има ли правилен PTR? Фигурира ли в блок списък (урок 5.2)? Това адресът на Вашия доставчик ли е, или на собствената Ви интернет връзка? Собствена връзка означава, че програмата Ви не изпраща през сървъра на доставчика.

Като получател: шест стъпки

Ако вече не получавате поща или липсва поща от конкретен подател:

Проверете в webmail, също и в Спам и Нежелана поща. Ако писмото е там, проблемът е в програмата или телефона Ви (парола, POP3 на друго устройство, което премахва пощата, правило; урок 1.3, 3.1).
Пълна ли е пощенската Ви кутия или пакет? Пълна пощенска кутия отказва нова поща (урок 3.2).
Филтри и правила: спам филтър, който веднага изтрива спам, блокиран подател, серверно правило за пренасочване.
Правилен ли е Вашият MX? Сочи ли той към сървъра, на който се намира пощенската Ви кутия? След преместване или свързване с Microsoft 365 или Google Workspace тук често възникват грешки (DNS курс, урок 4.1, урок 8.2).
Съществува ли пренасочване за този адрес? Тогава писмото отива там, не във Вашата пощенска кутия (урок 3.3).
Помолете подателя за неговия bounce. Той показва точно какво е отговорил Вашият сървър.

Кога ходът е на другата страна?

Не можете да решите всичко сами. Ето кога проблемът е при някой друг:

При получателя: пощенската кутия е пълна, адресът е закрит, писмото е доставено, но е в неговия спам или карантина. Помолете го да запази адреса Ви като безопасен подател или контакт.
При Вашия доставчик: сървърът за изпращане е в блок списък, няма правилен PTR или бива забавян или блокиран от голям получател. Изпратете пълния bounce.
При услугата, която изпраща поща от Ваше име (онлайн магазин, счетоводен софтуер, услуга за бюлетини): писмата от тази услуга не минават SPF или DKIM. Тази услуга трябва да Ви предостави правилните записи.

Искане на помощ: какво изпращате заедно с въпроса?

С тези данни всеки отдел за поддръжка може веднага да намери писмото:

адреса на подателя и адреса на получателя;
датата и часа на изпращане (с часова зона);
пълния bounce или реда с кода;
ако писмото е пристигнало, но е в спам: пълните кополовки на това писмо;
коя пощенска програма или услуга сте използвали.

Никога не изпращайте паролата си заедно с въпроса. Нито един сериозен доставчик не я изисква.

На практика: ето как изглежда

При WebOké ще намерите стъпка 3 в DirectAdmin под E-mail Tracking, а стъпка 5 в Моят WebOké на картата Set E-mail или Domain / Здраве на имейла. Който няма акаунт, използва публичните E-mail проверка и Здраве на домейна на weboke.nl. При други доставчици тези раздели се наричат различно, но почти всеки панел има maillog и управление на DNS, а независимите инструменти работят за всеки домейн.

Обобщение

Първо определете какво точно означава "не пристига": не е изпратено, bounce, доставено но в спам, или самите Вие не получавате.
Подател: изпратено? bounce? maillog? доставено = ходът е на получателя; след това домейн, тестово писмо с кополовки, сървър за изпращане.
Получател: webmail, пространство, филтри, MX, пренасочване, bounce от подателя.
Authentication-Results в тестово писмо показва с един поглед дали SPF, DKIM и DMARC минават успешно.
Когато искате помощ, изпратете адресите, часа и пълния bounce или кополовките.

Тест

Задача

Задача O6.3: Преминаване през проблем. Изберете истински проблем от собствената Ви среда (писмо, което не е пристигнало или е било в спам), или използвайте учебния казус "фактури до Hotmail пристигат едва след ден". Преминете през плана за действие и попълнете за всяка стъпка какво сте открили. Завършете с: къде е бил проблемът, на чия страна е бил ходът и какво сте направили или попитали? След това ще видите контролния списък и примерния отговор за учебния казус.

Задача O6.3: Преминаване през проблем

Преминете през плана от стъпки от урок 6.3 със собствен проблем, или с учебния казус: счетоводна кантора изпраща фактури от своята пощенска кутия. Клиенти с адрес в Hotmail понякога ги получават едва след ден, клиентите с Gmail веднага. Не идва bounce, но след 24 часа идва предупреждение „delayed“ (bounce-2.txt).

Файл към тази задача: bounce-2.txt

Намерен bounce или дневник (log).
Потърсен код при страната, която го е издала.
Проверена автентикация чрез заглавните редове или инструмент.
Прегледан сървър за изпращане (IP, PTR, черен списък).
Определена страната, която трябва да предприеме действие.
Данните за поддръжка са пълни (адреси, час, пълен bounce).

Какво установихте на всяка стъпка?

Къде беше проблемът, кой трябваше да предприеме действие, и какво направихте или попитахте?

Вашите отметки и бележки остават само в този браузър; не ги изпращаме никъде. Ако сте влезли, в Моите курсове запазваме само че сте изпълнили задачата.

Допълнително четене

Стъпките в тези статии важат за панелите на WebOké; при други доставчици процесът е подобен.

Бисквитки в WebOké

Настройки за бисквитки

Необходими

Маркетинг