Mail komt niet aan: het stappenplan

Module 6: Bounces en problemen oplossen · Leestijd: 11 minuten

Leerdoel: Na deze les kun je systematisch uitzoeken waarom een mail niet aankomt of in de spam belandt, zowel als verzender als als ontvanger, en weet je welke gegevens je nodig hebt als je hulp vraagt.

Kernbegrippen: verzendkant en ontvangkant, bounce, maillog of e-mailtracering, spammap, regels en filters, testmail naar een eigen extern adres, Authentication-Results, testtools, wanneer de ontvanger aan zet is

Eerst de goede vraag

"Mijn mail komt niet aan" kan heel verschillende dingen betekenen:

• de mail is nooit verstuurd (blijft in het postvak Uit, foutmelding in je programma);
• de mail is verstuurd, maar teruggekomen met een bounce;
• de mail is afgeleverd, maar staat bij de ontvanger in de spam of in een andere map;
• de mail is afgeleverd, maar de ontvanger kan hem niet vinden of zegt hem niet te hebben;
• je ontvangt zelf geen mail (meer) van een of meer afzenders.

Elk van die situaties heeft een ander begin. Het stappenplan hieronder werkt als een beslisboom: bij elke stap weet je meer, en vaak ben je na twee of drie stappen klaar.

Als verzender: zeven stappen

Stap 1. Is de mail echt verstuurd?
Staat hij in je map Verzonden? Staat hij nog in het postvak Uit, of gaf je programma een foutmelding? Dan is het een verzendprobleem bij jou: servernaam, poort, inloggen, wachtwoord of een te grote bijlage (les 1.4, 2.1). Test in de webmail: lukt versturen daar wel, dan zit het in je programma.

Stap 2. Kwam er een bounce?
Kijk in je inbox (en je spammap) naar berichten van Mailer-Daemon of Mail Delivery System. Zo ja, lees hem (les 6.1) en zoek de code op (les 6.2). In de meeste gevallen weet je nu de oorzaak.

Stap 3. Geen bounce: wat zegt het maillog?
Zoek de mail op in het log van je aanbieder. In een hostingpaneel heet dat vaak e-mailtracering of maillog, bij Microsoft 365 berichttracering, bij Google Workspace het e-maillogboek. Je ziet:

Stap 4. Afgeleverd, maar de ontvanger ziet hem niet.
Na code 250 ligt de mail bij de ontvangende partij. Die kan hem in de spam zetten, in een quarantaine bij de mailbeheerder, of door een regel laten verplaatsen. Vraag de ontvanger te kijken in Spam of Ongewenste e-mail, in andere mappen, en of zijn beheerder een quarantaine heeft. Jij kunt dat niet zien.

Stap 5. Controleer je domein.
Komt je mail vaker in de spam, of bij één grote ontvanger niet aan? Controleer SPF, DKIM en DMARC met een tool (de E-mailcheck, Domein gezondheid, internet.nl of MXToolbox). Let vooral op:

• precies één SPF-record, binnen de tien opzoekingen, met alle diensten die mailen (les 4.2);
• een DKIM-sleutel bij de selector die in je mail staat (les 4.3);
• een DMARC-record, en welk beleid (les 4.4).

Stap 6. Stuur een testmail en lees de kopregels.
Stuur dezelfde mail (met dezelfde afzender en het liefst dezelfde inhoud) naar een eigen adres bij Gmail en bij Outlook.com. Open daar de kopregels (in Gmail: "Origineel weergeven"). Kijk naar Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Staat er drie keer pass, dan is de authenticatie in orde en ligt een spamplaatsing aan reputatie of inhoud. Staat er fail, softfail, none of temperror, dan weet je wat je moet repareren. Testdiensten als mail-tester geven een vergelijkbaar rapport met een score.

Stap 7. Kijk naar de verzendserver.
Welk IP-adres leverde de mail af (les 5.1)? Heeft het een kloppende PTR? Staat het op een blocklist (les 5.2)? Is het het adres van je aanbieder of van je eigen internetaansluiting? Een eigen aansluiting betekent dat je programma niet via de server van je aanbieder verstuurt.

Als ontvanger: zes stappen

Krijg je zelf geen mail meer, of mist mail van één afzender:

1. Kijk in de webmail, ook in Spam en Ongewenst. Staat de mail daar wel, dan ligt het aan je programma of telefoon (wachtwoord, POP3 op een ander apparaat dat mail wegzet, een regel; les 1.3, 3.1).
2. Is je mailbox of pakket vol? Een volle mailbox weigert nieuwe mail (les 3.2).
3. Filters en regels: een spamfilter dat spam meteen verwijdert, een geblokkeerde afzender, een serverregel die doorstuurt.
4. Klopt je MX? Wijst hij naar de server waar je mailbox staat? Na een verhuizing of een koppeling met Microsoft 365 of Google Workspace gaat het hier vaak mis (DNS-cursus les 4.1, les 8.2).
5. Bestaat er een doorsturing voor dat adres? Dan komt de mail daar terecht, niet in je mailbox (les 3.3).
6. Vraag de afzender om zijn bounce. Die vertelt precies wat jouw server antwoordde.

Wanneer is de ander aan zet?

Je kunt niet alles zelf oplossen. Zo zie je wanneer het bij een ander ligt:

• De ontvanger bij: mailbox vol, adres opgeheven, mail afgeleverd maar in zijn spam of quarantaine. Vraag hem je adres als veilige afzender of contactpersoon op te slaan.
• Je aanbieder bij: de verzendserver staat op een blocklist, heeft geen goede PTR, of wordt door een grote ontvanger afgeremd of geblokkeerd. Stuur de volledige bounce mee.
• De dienst die namens jou mailt (webwinkel, boekhoudpakket, nieuwsbriefdienst) bij: mail van die dienst faalt op SPF of DKIM. Die dienst geeft je de juiste records.

Hulp vragen: wat stuur je mee?

Met deze gegevens kan elke supportafdeling de mail meteen opzoeken:

• het afzenderadres en het adres van de ontvanger;
• de datum en het tijdstip van verzenden (met tijdzone);
• de volledige bounce, of de regel met de code;
• als de mail is aangekomen maar in de spam staat: de volledige kopregels van die mail;
• welk mailprogramma of welke dienst je gebruikte.

Stuur nooit je wachtwoord mee. Geen enkele serieuze aanbieder vraagt daarom.

In de praktijk: zo ziet het eruit

Bij WebOké vind je stap 3 in DirectAdmin onder E-mail Tracering, en stap 5 in Mijn WebOké op de kaart E-mail instellen of Domein / Email gezondheid. Wie geen account heeft, gebruikt de openbare E-mailcheck en Domein gezondheid op weboke.nl. Bij andere aanbieders heten deze onderdelen anders, maar bijna elk paneel heeft een maillog en een DNS-beheer, en de onafhankelijke tools werken voor elk domein.

Samenvatting

• Bepaal eerst wat "komt niet aan" precies is: niet verstuurd, bounce, afgeleverd maar spam, of zelf niet ontvangen.
• Verzender: verstuurd? bounce? maillog? afgeleverd = ontvanger aan zet; dan domein, testmail met kopregels, verzendserver.
• Ontvanger: webmail, ruimte, filters, MX, doorsturing, bounce van de afzender.
• Authentication-Results in een testmail laat in één oogopslag zien of SPF, DKIM en DMARC slagen.
• Vraag je hulp, stuur dan adressen, tijdstip en de volledige bounce of kopregels mee.

Quiz

Opdracht

Opdracht O6.3: Een probleem doorlopen. Kies een echt probleem uit je eigen omgeving (een mail die niet aankwam of in de spam stond), of gebruik de oefencasus "facturen naar Hotmail komen pas na een dag aan". Doorloop het stappenplan en vul per stap in wat je vond. Sluit af met: waar zat het probleem, wie was aan zet, en wat heb je gedaan of gevraagd? Daarna zie je de checklist en het modelantwoord voor de oefencasus.

Verder lezen

De stappen in deze artikelen gelden voor de panelen van WebOké; bij andere aanbieders werkt het vergelijkbaar.

• Mijn e-mail komt niet aan of belandt in de spam: zo zoek je het uit
• Ik ontvang geen e-mail meer: zo zoek je de oorzaak
• Ik kan geen e-mail versturen (ontvangen werkt wel)
• Controleren of een e-mail is aangekomen met E-mail Tracering
• WebOké handleiding 7.4: Mail komt niet aan: zelf controleren
• DirectAdmin handleiding 9.4: Mijn mail komt bij de ontvanger in de spam
• Domein gezondheid (gratis controle van elk domein): https://www.weboke.nl/domein-gezondheid