Chi è Lei: obblighi di informazione e Impressum

Modulo 5: Obblighi e condizioni · Tempo di lettura: 10 minuti

Obiettivo della lezione: Al termine di questa lezione saprà elencare quali informazioni un negozio online deve fornire in anticipo ai consumatori, dove vanno inserite in un negozio WooCommerce e che cosa richiede l'Impressum tedesco.

Concetti chiave: contratto a distanza, consumatore, informazioni precontrattuali, identità e indirizzo della sede, numero KvK, numero d'impresa, numero di partita IVA, prezzo totale, restrizioni di consegna, mezzi di pagamento, Impressum, accessibilità

Questa lezione spiega le regole così come sono in vigore al 9 novembre 2026. Non costituisce consulenza legale o fiscale. Se ha dubbi sulla Sua situazione, si rivolga a un giurista, alla Sua associazione di categoria o al Suo commercialista.

Perché la legge chiede così tante informazioni

In un negozio fisico si vedono il venditore, il prodotto e la cassa. Online si vede solo uno schermo. Chi c'è dietro? A chi rivolgersi se qualcosa va storto? Quanto costa davvero, spedizione inclusa? Le regole europee sulle vendite a distanza ruotano attorno a questa incertezza: il consumatore deve sapere abbastanza prima dell'acquisto per fare una scelta consapevole e per poter esercitare in seguito i propri diritti.

Queste regole si applicano quando Lei vende a consumatori (privati che non acquistano per la propria attività) e il contratto viene concluso a distanza: tramite il Suo sito web, per telefono o per email. Se vende soltanto ad aziende, la maggior parte delle regole di questo modulo non si applica, anche se alcune (come i dati su chi è Lei) restano valide. Se ha dubbi sul fatto che i Suoi clienti siano consumatori, parta dal presupposto che lo siano.

La base è un'unica direttiva europea, la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. Ogni Stato membro dell'UE l'ha recepita nella propria legge. Il contenuto è quindi quasi ovunque lo stesso, cambiano solo i numeri degli articoli. In Italia la direttiva è recepita nel Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), mentre il commercio elettronico è disciplinato dal D.Lgs. 70/2003:

Che cosa deve comunicare in anticipo

L'articolo 6:230m BW (Paesi Bassi) contiene un lungo elenco. I punti che ricorrono in ogni negozio online:

• Le caratteristiche principali del prodotto: che cos'è, quale misura, quale materiale. In pratica, una buona pagina prodotto (lezione 3.1).
• La Sua identità: la Sua denominazione commerciale e l'indirizzo geografico della Sua sede. Una casella postale non basta.
• Come contattarLa: numero di telefono e indirizzo email. Un modulo di contatto può esserci in aggiunta, ma non sostituisce l'indirizzo email.
• Il prezzo totale comprensivo di imposte e tutti i costi aggiuntivi, come la spedizione. Se non è possibile calcolarli in anticipo, va indicato che potrebbero esserci costi aggiuntivi.
• Pagamento, consegna e tempi di consegna: come si paga, come avviene la consegna ed entro quale termine.
• Il diritto di recesso: le condizioni, il termine, come esercitarlo, il modulo tipo di recesso e, dal 2026, anche dove si trova il pulsante di recesso (lezioni 5.2 e 5.3). Se il diritto di recesso non si applica, va detto.
• Chi paga i costi di restituzione, se sono a carico del consumatore.
• La garanzia legale: un promemoria che il prodotto deve corrispondere a ciò che ci si può ragionevolmente aspettare.
• Ove applicabile: gestione dei reclami, assistenza post-vendita, una garanzia commerciale, codici di condotta.

Inoltre l'articolo 3:15d BW (Paesi Bassi, derivato dalla direttiva europea sul commercio elettronico) richiede a ogni sito web che presta un servizio: identità e indirizzo della sede, un indirizzo email, il registro delle imprese con il Suo numero di iscrizione (il numero KvK) e il Suo numero di identificazione IVA se è soggetto a IVA. Il secondo comma stabilisce che i prezzi devono indicare chiaramente se imposte e costi di consegna sono inclusi. In Belgio vale lo stesso con il numero d'impresa (KBO), in Germania con l'Handelsregister e la USt-IdNr.; in Italia si indicano sul sito il Registro delle imprese (numero REA) e la partita IVA (IT + 11 cifre).

Attenzione alla partita IVA nei Paesi Bassi: dal 2020 le ditte individuali hanno una partita IVA separata (btw-id) da usare sul sito web e sulle fatture, oltre al numero fiscale per la Belastingdienst (l'amministrazione fiscale olandese). Il btw-id inizia con NL e termina con B seguita da due cifre.

Quando e dove deve comparire

La legge non dice "da qualche parte sul sito", ma richiede le informazioni in momenti precisi:

1. Sempre raggiungibili: chi è Lei e come contattarLa. In pratica: un footer su ogni pagina con il Suo nome e un link a una pagina di contatto con indirizzo, telefono, email, numero di registro e partita IVA.
2. Al più tardi all'inizio del processo d'ordine: se ci sono restrizioni di consegna (per esempio non spedisce fuori dall'UE) e quali mezzi di pagamento accetta. Nei Paesi Bassi lo prevede l'articolo 6:230v comma 4 BW, in Germania il § 312j Abs. 1 BGB. Una fila di loghi di pagamento nel footer e una frase come "spediamo nei Paesi Bassi, in Belgio e in Germania" nelle pagine del negozio funzionano bene. In Italia i mezzi da indicare possono essere, per esempio, carte di pagamento, PayPal, Satispay, bonifico e contrassegno.
3. Subito prima del pulsante d'ordine: di nuovo l'essenziale, in modo chiaro e ben visibile (caratteristiche, prezzo totale, durata in caso di abbonamento). Se ne parla nella lezione 5.4.
4. Dopo l'ordine: una conferma su un supporto durevole, di solito l'email di conferma, con tutte le informazioni che non aveva ancora fornito in quella forma (lezioni 5.4 e 6.1).

Errore frequente: inserire tutte le informazioni obbligatorie solo nelle condizioni generali di vendita. L'autorità olandese ACM lo sconsiglia espressamente: il consumatore non deve dover cercare le informazioni. In Italia la vigilanza spetta all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM). Metta ogni informazione nel punto in cui serve.

Germania: l'Impressum

Se vende a clienti tedeschi, o se il Suo sito si rivolge alla Germania, incontrerà l'Impressum. È previsto dal § 5 del Digitale-Dienste-Gesetz (DDG), il successore del vecchio § 5 TMG. Chi offre servizi digitali "geschäftsmäßig" (a titolo professionale), e un negozio online rientra in questa categoria, deve rendere questi dati "leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar" (facilmente riconoscibili, direttamente raggiungibili e costantemente disponibili):

• nome e indirizzo della sede; per una persona giuridica anche la forma giuridica e il rappresentante legale;
• dati per un rapido contatto elettronico, incluso un indirizzo email;
• il registro delle imprese e il numero di iscrizione, se è iscritto;
• la Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (partita IVA tedesca), se ne ha una;
• per professioni soggette ad autorizzazione o regolamentate, ulteriori dati, come l'autorità di vigilanza o l'ordine professionale.

In pratica "unmittelbar erreichbar" significa: un link con il testo "Impressum" nel footer di ogni pagina, che con un solo clic porta alla pagina con questi dati. Un Impressum raggiungibile solo tramite "Chi siamo" e un ulteriore clic è spesso considerato insufficiente in Germania. L'Impressum è una regola tedesca; nei Paesi Bassi e in Belgio basta una pagina di contatto con gli stessi dati, ma per un negozio olandese con clienti tedeschi è consigliabile avere entrambe.

Accessibilità

Da metà 2025 la direttiva europea sull'accessibilità (direttiva (UE) 2019/882, nota anche come European Accessibility Act) si applica anche ai negozi online che vendono ai consumatori. La Germania l'ha recepita nel Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), i Paesi Bassi e il Belgio con una propria legislazione. Le piccole imprese possono essere esentate per quanto riguarda i servizi; verifichi se ciò vale per Lei. Anche se è esentato, conviene: un negozio utilizzabile da tastiera, con buoni contrasti e testi alternativi, vende a più persone. Le basi (testi alternativi, titoli) sono trattate nel corso su WordPress, lezione 4.4.

In pratica: come si presenta in WooCommerce

WooCommerce di per sé non crea una pagina di contatto né un Impressum. Ecco come procedere per Theehuis Example (shop.example.com):

1. In Pagine > Nuova pagina crei una pagina "Contatti" con denominazione commerciale, indirizzo della sede, telefono, email, numero KvK e partita IVA. Per i clienti tedeschi, una pagina "Impressum" con i dati previsti dal § 5 DDG.
2. Inserisca nel footer del Suo tema (con un tema a blocchi: Aspetto > Editor > Pattern > Footer, con un tema classico di solito tramite i Widget o Personalizza) i link a Contatti, Impressum, Termini e condizioni, Privacy e Diritto di recesso.
3. In WooCommerce > Impostazioni > Generali inserisca l'indirizzo del negozio; WooCommerce lo usa tra l'altro per l'IVA e la spedizione. Non compare automaticamente sul Suo sito.
4. Indichi i metodi di pagamento e i paesi in cui spedisce in un punto visibile prima del pagamento, per esempio sotto il pulsante "Aggiungi al carrello" o nel carrello.

Altri temi e sistemi di e-commerce funzionano in modo simile: ciò che conta è dove si trovano le informazioni, non il plugin.

Riepilogo

• L'obbligo di informazione deriva dalla direttiva 2011/83/UE; nei Paesi Bassi dagli articoli 6:230m e 3:15d BW, in Belgio dall'art. VI.45 WER, in Germania dall'art. 246a EGBGB e dal § 5 DDG, in Italia dal Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005) e dal D.Lgs. 70/2003.
• Sempre reperibili: nome, indirizzo della sede, telefono, email, numero KvK, numero d'impresa o numero REA, partita IVA.
• All'inizio dell'ordine: restrizioni di consegna e mezzi di pagamento; prezzi sempre comprensivi di IVA e con i costi aggiuntivi.
• La Germania richiede un Impressum direttamente raggiungibile, di solito tramite un link "Impressum" nel footer.
• Dal 2025 l'accessibilità è un obbligo anche per i negozi online; verifichi se la Sua impresa è esentata.

Quiz

Esercizio

Esercizio A5.1: È possibile capire chi è il venditore? Inserisca l'indirizzo del Suo negozio e scelga il paese in cui ha sede. Può anche inserire l'indirizzo della Sua pagina di contatto o dell'Impressum. Il programma richiede la homepage (senza cookie, come un nuovo visitatore) e legge i link. Apre la pagina che ha indicato oppure il primo link che contiene "contact", "impressum" o "over ons" nel testo o nell'indirizzo. Nel testo della homepage e di quella pagina cerca un indirizzo email (rosso se manca), un numero di telefono, un codice postale nel formato del Suo paese, il Suo numero KvK, il numero d'impresa belga o l'Handelsregister e la Sua partita IVA (arancione se manca qualcosa). Se sceglie la Germania, la homepage deve avere un link con il testo "Impressum"; altrimenti l'esito è rosso. Il programma verifica solo se i dati sono presenti, non se sono corretti.

Domanda per Lei (non verificata): partendo da una pagina prodotto, raggiunga i Suoi dati di contatto come farebbe un cliente. Quanti clic sono serviti?

Per saperne di più

• Informazioni obbligatorie per l'acquisto di un prodotto o servizio (ACM ConsuWijzer, in olandese): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/verplichte-informatie-bij-koop-product-dienst
• Vendita ai consumatori (ACM, per le imprese, in olandese): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten
• Burgerlijk Wetboek Libro 6, articoli 6:230m e 6:230v (wetten.overheid.nl, in olandese): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Burgerlijk Wetboek Libro 3, articolo 3:15d (wetten.overheid.nl, in olandese): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005291/
• Wetboek van economisch recht, libro VI (consolidazione non ufficiale, wetwetwet.be, in olandese): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 5 DDG, Allgemeine Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, in tedesco): https://www.gesetze-im-internet.de/ddg/__5.html
• Art. 246a § 1 EGBGB, Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, in tedesco): https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html
• Corso gratuito WordPress 4.4: Media: immagini e testo alternativo