Pedir e responder a avaliações: o que pode e o que não pode
As avaliações ajudam as pessoas a escolher e, segundo a Google, mais avaliações e classificações positivas podem ajudar o seu lugar nos resultados locais. É precisamente por isso que existem regras rigorosas, tanto da Google como na lei. Neste artigo fica a saber como pedir avaliações de forma correta, o que não é permitido, como responder e quando pode denunciar uma avaliação.
Pedir avaliações de forma correta
No seu Perfil de Empresa do Google encontra uma ligação e um código QR que levam os clientes diretamente ao formulário de avaliação. Os clientes precisam de uma conta Google, que pode ser também uma conta associada a um endereço de correio eletrónico que não seja Gmail. Bons momentos para pedir uma avaliação:
- no e-mail enviado após a entrega ou após a marcação, com a ligação;
- no recibo, na guia de remessa ou num cartão, com o código QR;
- oralmente, quando um cliente demonstra estar satisfeito.
Aguarde até que o cliente tenha efetivamente recebido o produto ou o serviço. A ACM recomenda que não se peça uma avaliação logo após a encomenda ou o pagamento. E peça a todos os clientes, não apenas àqueles de quem espera uma boa avaliação.
O que não é permitido segundo a Google
| Não permitido | Exemplo |
|---|---|
| Uma recompensa por uma avaliação, inclusive para alterar ou remover uma avaliação negativa | Desconto na próxima encomenda se o cliente deixar uma avaliação |
| Pedir de forma seletiva: pedir apenas a clientes satisfeitos ou desencorajar avaliações negativas | Perguntar primeiro "Ficou satisfeito?" e só enviar a ligação da avaliação em caso de resposta afirmativa |
| Pressionar para escrever uma avaliação de imediato | Fazer o cliente esperar na caixa até a avaliação estar publicada |
| Avaliações com conflito de interesses | Avaliações feitas por si próprio, (ex) colaboradores, familiares ou parceiros comerciais, ou avaliações negativas colocadas num concorrente |
| Avaliações compradas, inclusive pagas em espécie | Adquirir avaliações junto de uma "agência de avaliações" |
O que diz a lei
Desde 28 de maio de 2022, vigoram nos Países Baixos regras mais rigorosas para os vendedores online, na sequência da Diretiva Europeia Omnibus. Estão previstas no Código Civil neerlandês, no capítulo relativo às práticas comerciais desleais. As linhas gerais:
- As avaliações falsas são sempre proibidas. Publicar ou mandar publicar avaliações falsas, ou apresentar avaliações reais de forma enganosa para promover os seus produtos, consta da lista negra (artigo 6:193g do Código Civil neerlandês).
- Não afirme simplesmente que as avaliações vêm de clientes reais se não tiver verificado isso de forma razoável.
- Explique como verifica as avaliações. Se mostrar avaliações no seu próprio site ou na sua loja online, deve indicar se e como verifica que provêm de pessoas que efetivamente utilizaram ou compraram o produto (artigo 6:193e do Código Civil neerlandês).
A ACM, a entidade reguladora, acrescenta: não mostre apenas as avaliações que lhe são favoráveis, indique se foi pago por uma avaliação e é corresponsável se outra empresa recolher avaliações em seu nome.
Mostra avaliações no seu próprio site? Inclua então uma frase curta e honesta, por exemplo: "Estas são todas as avaliações do Google do último ano, positivas e negativas. Não verificamos se todos os autores das avaliações compraram connosco." Não inclua uma classificação sobre a sua própria empresa nos dados estruturados do seu site; veja Os seus dados empresariais para a Google: dados estruturados (LocalBusiness).
Responder a avaliações
Como proprietário, pode responder a qualquer avaliação. A Google dá as seguintes sugestões:
- Seja breve e pessoal, e responda diretamente ao que o autor da avaliação escreveu. Evite um agradecimento genérico e não faça publicidade.
- Nunca partilhe dados pessoais do autor da avaliação.
- Em caso de problema complexo, peça educadamente para entrarem em contacto por telefone ou e-mail.
Os futuros clientes leem sobretudo a sua resposta a uma avaliação negativa. Compare "Nunca temos reclamações, a culpa foi sua por se atrasar" com "Lamentamos que a entrega tenha chegado um dia depois do combinado. Isso não devia ter acontecido. Vou ligar-lhe amanhã para resolver a situação." A segunda resposta reconhece o problema e promete algo concreto. Não ofereça um desconto em troca da alteração da avaliação: isso constitui uma recompensa.
Denunciar uma avaliação indevida
Uma avaliação viola a política da Google, por exemplo com insultos, dados pessoais, uma avaliação sobre outra empresa ou um concorrente a difamá-lo? Nesse caso, pode denunciá-la a partir do seu Perfil de Empresa. A Google avalia normalmente esse pedido em poucos dias. Uma avaliação meramente negativa não é removida: não a denuncie só porque não concorda com ela. Se a Google rejeitar a sua denúncia, pode apresentar reclamação uma vez.