Искане и отговаряне на отзиви: какво е позволено и какво не
Отзивите помагат на хората да избират, а според Google повече отзиви и положителни оценки могат да подобрят мястото Ви в локалните резултати. Именно затова съществуват строги правила, както от Google, така и от закона. В тази статия ще прочетете как да поискате отзиви по честен начин, какво не е позволено, как да отговаряте и кога можете да подадете сигнал за отзив.
Честно искане на отзиви
Във Вашия Google Бизнес профил ще намерите връзка и QR код, чрез които клиентите могат директно да стигнат до формуляра за отзиви. Клиентите се нуждаят от Google акаунт, който може да е и акаунт с друг имейл адрес, различен от Gmail. Подходящи моменти, за да поискате отзив:
- в имейла след доставката или след срещата, заедно с връзката;
- на касовата бележка, товарителницата или картичка, заедно с QR кода;
- устно, ако клиентът покаже, че е доволен.
Изчакайте, докато клиентът действително е получил продукта или услугата. ACM препоръчва да не искате отзив веднага след поръчката или плащането. И поискайте отзив от всички, не само от клиентите, от които очаквате положителен отзив.
Какво не е позволено според Google
| Не е позволено | Пример |
|---|---|
| Възнаграждение за отзив, включително за промяна или изтриване на отрицателен отзив | Отстъпка за следваща поръчка, ако оставите отзив |
| Избирателно искане: питате само доволните клиенти или обезкуражавате негативните отзиви | Първо питате "Доволни ли бяхте?" и изпращате връзката за отзив само при отговор "да" |
| Натиск за писане на отзив на място | Клиентът се оставя да чака на касата, докато отзивът бъде публикуван |
| Отзиви с конфликт на интереси | Отзиви от Вас самите, (бивши) служители, роднини или бизнес партньори, или лоши отзиви при конкурент |
| Закупени отзиви, включително платени в натура | Закупуване на отзиви от "агенция за отзиви" |
Какво казва законът
От 28 май 2022 г. в Нидерландия се прилагат по-строги правила за онлайн търговците, в резултат на Европейската Омнибус директива. Те са включени в Гражданския кодекс, в частта относно нелоялните търговски практики. Основните насоки:
- Фалшивите отзиви винаги са забранени. Публикуването или възлагането на публикуване на неверни оценки, или подвеждащото представяне на истински оценки с цел популяризиране на Вашите продукти, е в черния списък (член 6:193g от Гражданския кодекс).
- Не твърдете просто така, че отзивите са от реални клиенти, ако не сте проверили разумно, че това е така.
- Обяснете как проверявате отзивите. Ако показвате отзиви на собствения си уебсайт или в онлайн магазина си, трябва да посочите дали и как проверявате, че те идват от хора, които действително са използвали или закупили продукта (член 6:193e от Гражданския кодекс).
ACM, надзорният орган, добавя: не показвайте само отзивите, които Ви удобстват, посочете дали е платено за отзив, и Вие носите съвместна отговорност, ако друга компания събира отзиви от Ваше име.
Показвате отзиви на собствения си сайт? Тогава добавете кратко, честно изречение, например: "Това са всички отзиви в Google от последната година, както положителни, така и отрицателни. Не проверяваме дали всеки автор на отзив е купувал при нас." Не поставяйте оценка за собствената си компания в структурираните данни на собствения си сайт; вижте Данните на Вашата компания за Google: структурирани данни (LocalBusiness).
Отговаряне на отзиви
Като собственик можете да отговорите на всеки отзив. Google дава следните съвети:
- Бъдете кратки и лични, и се спрете на това, което авторът на отзива пише. Без стандартно благодаря и без реклама.
- Никога не споделяйте лични данни на автора на отзива.
- При сложен проблем любезно поискайте контакт по телефон или имейл.
Бъдещите клиенти четат преди всичко Вашия отговор на отрицателен отзив. Сравнете "Никога нямаме оплаквания, Вие самите закъсняхте" с "Съжаляваме, че доставката пристигна ден по-късно от уговореното. Това не трябваше да се случва. Ще Ви се обадя утре, за да оправим нещата." Второто признава проблема и обещава нещо конкретно. Не предлагайте отстъпка в замяна на промяна на отзива: това е възнаграждение.
Подаване на сигнал за неоснователен отзив
Нарушава ли отзивът политиката на Google, например със обидни думи, лични данни, отзив за друга компания или конкурент, който клевети? Тогава можете да подадете сигнал от Вашия Бизнес профил. Google обикновено преценява това в рамките на няколко дни. Отзив, който е просто отрицателен, не се премахва: не подавайте сигнал само защото не сте съгласни с него. Ако Google отхвърли сигнала Ви, можете да подадете възражение веднъж.
Допълнителна информация
- Google: Забранено и ограничено съдържание (фалшива ангажираност)
- Google: Съвети за получаване на отзиви и отговаряне на тях
- Google: Подаване на сигнал за неподходящи отзиви
- ACM: Използване на отзиви и оценки
Искате да научите повече? Преминете безплатния курс Видимост онлайн, урок 6.5 Искане на отзиви и отговаряне на тях.